La suite HubSpot au coeur des opérations chez Kwote

Kwote est un outil CRM dédié au credit management. Cette plateforme SAAS permet aux DAF, Credit Managers et Directions Générales des PME, ETI et grands groupes en France comme à l’international, de faire du poste client un levier de performance. 

Objectifs et challenges

Courant 2021, Kwote a mis en place une nouvelle stratégie RevOps pour atteindre ses objectifs de croissance. La société étant déjà équipée de la suite HubSpot Pro (Sales, Service & Marketing), la direction recherchait un partenaire et intégrateur certifié, afin de mettre à disposition des équipes Ventes - Marketing et Service Client des outils performants et adaptés à leurs nouveaux besoins métier. 

Objectif 1 - disposer d’un CRM performant pour les équipes sales et : 

• Mettre à jour le modèle de données afin d’axer les efforts sur les comptes cibles et soutenir la nouvelle stratégie ABM ;
• Intégrer le revenu récurrent dans les prévisions des ventes pour répondre aux besoins d’une société SaaS ;
• Automatiser les tâches répétitives des commerciaux.

Objectif 2 - embarquer les équipes marketing sur le CRM & Hub Marketing afin de : 

• Travailler sur des segments pertinents pour prioriser les campagnes d’activation ; 
• Automatiser le suivi des leads pour augmenter le taux de conversion ; 
• Utiliser des modèles d’email et de landing pages personnalisées et modulables pour gagner en productivité.

Objectif 3 - améliorer l’expérience client grâce au Hub Service et : 

• Déployer un processus de support client automatisé ;
• Faciliter l’onboarding des utilisateurs de la plateforme Kwote grâce à une aide en ligne ;
• Consolider les données Clients et leurs demandes de support dans un CRM unique.

Les solutions apportées

Un CRM qui fait du sens pour toutes les équipes métier

Le CRM a pris une place centrale dans les opérations chez Kwote puisqu'il est désormais partagé par toutes les équipes Business Opérations. Markentive a favorisé l’adoption du CRM en créant des propriétés personnalisées, pour que chaque équipe ait accès aux informations dont elle a besoin. 

Sur les fiches objets, nous avons regroupé les propriétés dans des encarts dédiés aux équipes, ce qui a permis de faciliter l’accès aux informations clés.

L’ensemble des équipes travaillent désormais sur les mêmes segments, en temps réel, car nous avons segmenté la base de prospects et de clients dans de multiples listes actives. Elles sont utilisées par le marketing pour déployer des actions poussant à la conversion des leads à MQL. Ou encore par les SDR pour activer les leads chauds et les convertir en opportunités business.  

Des modèles marketing personnalisés et des scenarii automatisés pour gagner en efficacité

Markentive a mis à disposition des équipes Kwote des modèles emails préenregistrés, leur permettant de gagner considérablement de temps dans l’envoi de communications marketing et la construction de scenarii de lead nurturing. 

Dans cette même lignée, nous avons également intégré des modèles de Pages de destination en glisser-déposer grâce au thème développé par Markentive. 

Les propriétés personnalisées de type score nous ont permis de mettre en place un double scoring (comportemental et démographique) et de détecter automatiquement les “leads chauds”. Ce double score donne plus de granularité dans la qualification des MQLs et fournit aux équipes SDR des informations additionnelles pour personnaliser leurs actions d’activation. 

Activation des fonctionnalités avancées du Hub Sales pour booster les performances des équipes commerciales 

Pour permettre aux commerciaux d’atteindre leurs nouveaux objectifs business, nous avons intégré les fonctionnalités ABM d’HubSpot. Les sociétés sont segmentées grâce au tag Comptes Cibles (Target Accounts). Les contacts rattachés aux comptes ciblés sont qualifiés avec leur Rôle dans le processus d’achat. Le tableau de bord est utilisé pour prioriser les efforts à déployer par les équipes dans l’identification des décisionnaires et d’opportunités commerciales !

Markentive a permis aux sales de travailler davantage sur la qualification des transactions en créant une bibliothèque de produits. Les commerciaux gagnent ainsi du temps de saisie tout en ayant la possibilité de personnaliser le prix, la durée de l’abonnement, les conditions de facturation etc. L’utilisation de cet objet était essentielle pour Kwote afin de débloquer les fonctionnalités natives de suivi du revenu récurrent (MRR, ARR).

De plus, la mise en place d’automatisations a augmenté la productivité des équipes : l’envoi de rappels, la création de tâches et l’enrichissement de données CRM via les Workflows ont permis de réduire les actions chronophages des commerciaux.

Déploiement d’un processus de ticketing automatisé pour récolter et gérer les demandes de support

Les activités de support client ont été consolidées sur un pipeline de ticketing personnalisé. La création et la gestion des tickets est organisée par typologie de demande afin d’aider les équipes CSM à prioriser leur résolution. Les tickets sont rattachés aux fiches contacts ainsi qu’aux fiches comptes, ce qui permet d’enrichir la connaissance client.

Le Hub Service nous a permis de mettre en ligne une base de connaissances, et ce afin d’aider les nouveaux utilisateurs à prendre en main l'application Kwote plus rapidement. Pour répondre aux besoins de support en temps réel, un chatbot connecté à cette base de connaissances a été intégré dans l’application. Cela a réduit considérablement le nombre de demandes de support à l’équipe CSM.

Les résultats obtenus

Quelques semaines ont suffi pour repenser le CRM et l’utilisation de la suite HubSpot dans les processus métier. 

Voici un aperçu des résultats obtenus : 

• +3000 fiches sociétés enrichies et qualifiées
• +30 segments ciblés de manière personnalisée via des actions d’activation sales & marketing
• +5000 leads activés par le marketing en 6 mois
• +80% d’augmentation du taux de conversion de Lead à MQL en 6 mois
• Boost x3 des performances des équipes commerciales (nombre d’appels, meetings, tâches réalisées)
• +400 utilisateurs de la plateforme Kwote accompagnés par le CSM sur le pipeline de tickets en 6 mois
• 8 fois moins de temps de gestion par demande client.

L’impact client

Dès les premiers jours d’utilisation, les équipes métier et les managers étaient autonomes dans la réalisation de leurs missions sur les différents Hubs. 

Depuis le déploiement de l’outil, les Administrateurs de Kwote ont fait évoluer le CRM pour supporter les nouveaux besoins identifiés. Aujourd’hui la stack technique HubSpot est ancrée au cœur des opérations chez Kwote.