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Conseil et intégration de solutions de gestion de la relation client

Une stratégie commerciale réussie s’accompagne nécessairement d'une démarche de fidélisation client afin de consolider votre croissance. Parce qu’un client fidèle est moins volatile et achète plus que les autres, il est devenu essentiel de s'équiper d’un logiciel de gestion de la relation client efficace pour mettre en œuvre votre démarche et créer une relation durable avec vos clients. En effet, les solutions de service client répondent à plusieurs enjeux : suivre et traiter les demandes des clients, mesurer leur satisfaction, détecter les potentiels up-sell et cross-sell, identifier les clients ambassadeurs… En bref, ces outils sont incontournables pour assurer un service à la hauteur des garanties que vous souhaitez offrir à vos clients, et ainsi les engager à long terme.

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L'offre Service Client de Markentive
est adaptée à votre organisation si

  • Vous avez besoin d’une solution permettant de répondre efficacement aux demandes clients, tout en leur offrant une expérience fluide
  • Vous souhaitez amortir vos coûts d’acquisition en capitalisant sur vos clients existants
  • Vous souhaitez améliorer vos taux de rétention client et de churn grâce à une stratégie de fidélisation et d’engagement
  • Le périmètre de votre projet est simple mais votre équipe n'a pas la bande passante ou d'expérience étendue du déploiement d'un outil de service client
  • Le périmètre de votre projet est complexe et vous avez besoin d'aide dans la gestion du projet et la conduite du changement
  • Votre environnement IT nécessite des intégrations custom via API

Le meilleur du monde du conseil et de l'intégration pour implémenter votre outil de fidélisation client

Fort d’une expertise solide en transformation digitale du marketing et des ventes, Markentive met à profit sa connaissance étendue des solutions du marché pour accompagner les entreprises les plus ambitieuses depuis plus de 10 ans. Afin de garantir le succès de votre projet, nous avons développé une méthodologie complète qui a largement fait ses preuves auprès de nos clients. Adopter la méthodologie REBEL®, c’est la garantie d’un projet pris en charge par une équipe dédiée, depuis la rédaction du cahier des charges jusqu’à la formation de vos équipes. Quel que soit votre secteur, nous mettons tout en œuvre pour concevoir une stratégie sur-mesure, et construire un écosystème pérenne capable de soutenir votre croissance.

Confiez-nous votre projet service client
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Notre approche du service client appliquée à votre entreprise

Le succès de votre projet tient dans une méthodologie rodée et un planning éprouvé mis en place par nos équipes de spécialistes de la relation client.

1

Avant-Vente : Choisir l'approche la plus adaptée pour vous

Un Account Manager échange avec vous sur votre entreprise et vos spécificités techniques et structurelles afin de vous proposer un plan personnalisé adapté à vos besoins. Notre objectif est de définir le projet et vous aider à choisir la meilleure technologie pour garantir le succès de son intégration, ainsi que son adoption par vos équipes.

2

Conduite des différents ateliers

En fonction du scope de votre projet, nous organisons généralement 2 à 6 ateliers afin de prendre en compte l’ensemble de vos besoins et cadrer l’implémentation ou migration. Menés en lien avec vos équipes commerciales et service client, ces ateliers nous permettent de rédiger la documentation nécessaire à l’implémentation de l’outil, ainsi que le process d’utilisation pour faciliter sa prise en main.

3

Production du cahier des charges et plan de déploiement

Le cahier des charges permet de formaliser votre stratégie et de garantir son adéquation avec vos objectifs business. Sa production comporte plusieurs volets : la gouvernance, le data model des tickets, les KPIs à suivre, la modélisation des intégrations avec votre CRM et autres outils tiers… Adossé à un plan de déploiement qui tient compte de vos contraintes, ces documents constituent la pierre angulaire du projet et permettent d’assurer une implémentation fluide de la solution.

4

Déploiement de la solution de service client

Markentive prend en charge le paramétrage de la plateforme avec un seul but : faire en sorte que l’outil soit facile à prendre en main pour vos équipes, dans le respect du cahier des charges. Ce déploiement comprend donc le paramétrage des utilisateurs, des différents canaux de communications, des pipelines de traitement, des reportings… Selon le scope, nous pouvons également prendre en charge l’intégration API avec vos outils tiers. Votre solution est enfin prête à l’emploi !

5

Formation de vos équipes à la solution retenue

Conformément à notre approche REBEL®, Markentive propose systématiquement des formations sur-mesure (Learn) et des playbooks pour que vos équipes maîtrisent la solution, et ainsi garantir la qualité et la fiabilité de vos datas et reportings. Nous sommes un organisme de formation Data-Docké et nos sessions peuvent être financées par votre OPCO (N'hésitez pas à contacter votre DRH).

6

Gestion de projet et suivi de la timeline

Tout au long du projet, Markentive réalise l’ensemble de la gestion de projet et vous tient à jour des avancements de manière continue. Nous utilisons notamment des outils de mesure de la satisfaction et des outils de visualisation type Gantt.

Nos offres pour mettre en place votre service client

Trois approches pour faire de votre client, le cœur de votre dispositif de service

Offre "Setup" pour un paramétrage rapide

L'objectif de cette offre est de vous permettre d'évaluer la performance de votre service client, déclencher facilement des actions de support, et de rendre vos équipes autonomes dans leurs tâches quotidiennes. 

Kick off + 2 workshops
  • Modèle de données des objets standard (comptes, contacts, tickets)
  • Plan de déploiement 
  • Construction d'un ou deux pipelines de support
  • Personnalisation des fiches compte, contact et ticket
  • Construction d'un tableau de bord de suivi de la performance
  • Intégration des canaux de communication (e-mails, chat, Facebook Messenger…)
  • Paramétrage technique
  • Support à l'import de données
  • Une demi-journée de formation personnalisée
  • Gestion de projet/cadrage/timeline

3 heures de support valables 3 mois

à partir de
6 500 euros HT*
*sur 2 semaines

Offre "Start" pour une approche complète

Au-delà de mettre en place un outil de service client et d'autonomiser vos équipes, nous formalisons votre stratégie de support. Bénéficiez de la puissance de l'automatisation pour optimiser l'efficacité de vos équipes !

Kick off + 4 workshops
  • Ensemble de l'offre "Setup"
  • Traduction technique des principaux uses cases de support
  • Revue des automatisations prioritaires (tâches, pipelines, notifications...)
  • Création de tableau de bord de suivi de productivité de l'équipe support
  • Bonnes pratiques et outils de productivité (priorisation, recueil du feedback,…) 
  • Définition et paramétrage des outils de mesure de la satisfaction client (NPS, CES, CSAT ou custom)
  • Deux demi-journées de formation personnalisées
  • Gestion de projet/cadrage/timeline

1 jour de support valable 3 mois

à partir de
12 500 euros HT*
*sur 4 semaines

Offre "Advanced" pour les projets ambitieux

Pour mettre le support client au service de votre croissance dans un environnement complexe, cette offre vise à optimiser votre stratégie existante. Un outil sur mesure taillé pour vos équipes !

Kick off + 6 Workshops
  • Ensemble de l'offre "Start"
  • Compréhension et déclinaison de la stratégie existante (OKR)
  • Modélisation et optimisation des processus de gestion de tickets
  • Création d'un tableau de bord de suivi de l'adoption
  • Playbook de support client 
  • Guidelines pour l’utilisation de la Base de connaissance 
  • Gouvernance multi-équipes / multi-rôles
  • Trois demi-journées de formation personnalisées
  • Gestion de projet/cadrage/timeline

2 jours de support valables 3 mois

à partir de
20 000 euros HT*
*sur 4 à 8 semaines

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, faites

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Ces entreprises ont révolutionné leur service client avec l'Approche REBEL®

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Nous les supportons dans leur projet de service client

Le service client selon Markentive

Pourquoi mettre en place une stratégie de fidélisation client ?

Une stratégie de fidélisation est l’aboutissement de votre stratégie commerciale, et vous permet de consolider vos parts de marché. Très souvent, les entreprises ont tendance à se focaliser sur la conquête de nouveaux clients et négligent la satisfaction des clients existants. Or, cette approche a souvent des conséquences négatives sur la croissance qui se traduisent par la perte de clients au profit de la concurrence, et la nécessité de mobiliser des efforts importants pour remonter la pente. Il est donc primordial de prendre soin de vos clients pour optimiser vos performances, d’autant plus que cela coûte moins cher qu’une stratégie d’acquisition !

Quels sont les avantages d’une solution de service client ?

Une solution de service client vous permet de mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation. Vous pouvez centraliser et répondre aux demandes des clients, tout en leur offrant une expérience personnalisée et sans friction. Pour vous, les intérêts sont nombreux et très stratégiques. En effet, l’outil devient une mine d’or d’informations sur vos clients que vous pouvez exploiter pour suivre leur niveau de satisfaction, identifier vos clients promoteurs, détecter de nouvelles opportunités commerciales, mais aussi pour faire évoluer votre offre dans la bonne direction. Tant d’informations qui vous permettent de lancer des actions à haute valeur ajoutée.

Quelle solution de gestion de la relation client choisir ?

Il n’y a pas de réponse définitive à cette interrogation. En effet, le choix d’une solution de gestion de la relation client dépend des spécificités de votre entreprise, de votre stratégie, de vos objectifs, de votre budget… Tant de paramètres à prendre en compte dans votre décision qui font de ce choix, un projet d’envergure pour votre entreprise. Par ailleurs, il existe beaucoup d’outils sur le marché, ce qui rend la tâche encore plus complexe. Afin de ne pas vous tromper, Markentive peut vous aider dans ce processus grâce à notre expérience et notre connaissance du marché.

Pourquoi confier son projet de service client à Markentive ?

Composé d’une équipe de 20 consultants expérimentés, Markentive a déjà accompagné ses clients sur des projets d’automatisation de la relation client. Notre positionnement conseil-agence-intégration associé à notre méthode REBEL® permet à nos spécialistes d’aborder les projets de manière holistique, depuis la conception de stratégies customer-centric à l’exécution opérationnelle, en passant par l’implémentation technique.