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Zeop structure et optimise son service client en implémentant HubSpot

Zeop structure et optimise son service client en implémentant HubSpot

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  • 75%

    de réduction du temps de traitement des tickets

  • 65%

    de réduction du temps de prise de contact

  • 15+

    tableaux de bords créés pour suivre la qualité du service client et le nombre de demandes par typologie de service

Objectifs & Challenges

Afin de moderniser et d’optimiser les performances de son service client, Zeop a fait appel à Markentive pour les aider à mettre en place la solution HubSpot Service Hub et les accompagner d’un point de vue stratégique et opérationnel. Ce projet devait répondre à de nombreux challenges :

  • Centraliser l’ensemble des tickets créés via les différents canaux existants (en boutique, par téléphone, par email, via la soumission d’un formulaire en ligne ou via ses revendeurs)

  • Automatiser une partie des process de service client afin de gagner en efficacité et de raccourcir les délais de traitement des tickets

  • Standardiser la quantité et la qualité des informations renseignées sur les tickets afin de faciliter la prise en charge et la résolution de l’incident

  • Faciliter le transfert des tickets aux différentes équipes compétentes 

  • Améliorer la visibilité sur la performance de l’équipe support

  • Améliorer la qualité des échanges avec les clients 

Après avoir étudié les différents cas d’usages et les besoins des différentes équipes, nous avons mis en place une série d’outils et de process pour soutenir les équipes de service client en fonction du niveau de support (niveau 1, niveau 2). 

Définition de la stratégie de déploiement

  • Déploiement de la solution HubSpot à tous les agents de la plateforme téléphonique

  • Gestion d’une boîte mail commune via HubSpot pour réceptionner et centraliser toutes les demandes entrantes via la soumission d’un formulaire sur internet.

  • Création d’un playbook permettant la qualification en direct de la demande pour une résolution plus rapide et une collecte d’informations efficace en cas de besoin de transfert de ticket.

  • Création de différents pipelines par équipe avec une vue personnalisée permettant de se concentrer sur les informations nécessaires à la résolution du ticket

  • Utilisation de tâches pour solliciter l’intervention d’un collaborateur sans transférer la propriété du ticket

  • Utilisation de snippets (blocs de texte) pour permettre de synthétiser l’information et de faciliter le transfert de ticket aux équipes support niveau 2

  • Création de reportings pour suivre le taux d’activité de la plateforme, le nombre de tickets traités, le temps de réponse

  • Mise en place d’enquêtes de satisfaction à la clôture de chaque ticket

  • Mise en place d’automatisation programmable via le Hub Operations pour automatiser le lien entre un contact et un ticket à travers le deal.

 

 

Un mot de Zeop

La mise en place d’Hubspot a été l’un de nos projets majeurs de 2021, impactant environ 250 utilisateurs. Les enjeux sont forts et concernent notre qualité de service client, leur fidélisation. Nous considérons n’en être qu’au début, et prévoyons de nous appuyer encore davantage sur l’outil pour être plus proche de nos clients et de leurs besoins (sondage, communication adaptée, base de connaissance client, chatbot etc.)

Nous sommes heureux d’avoir été accompagnés par Markentive, et notamment Bérénice, dans cette aventure. Elle a su de manière très professionnelle s’adapter à notre contexte et nous guider pour utiliser l’outil au mieux. Elle nous a aussi permis de monter en compétence, pour nous donner de l’autonomie dans nos projets autour de l’outil. Merci !

Résultats obtenus

75 %

de réduction du temps de traitement des tickets les 3 derniers mois par rapport aux 3 premiers mois d’utilisation de la plateforme

65 %

de réduction du délai de prise de contact moyen entre novembre 2021 et juin 2021

> 15

tableaux de bords créés pour suivre la qualité du service client et le nombre de demandes par typologie de service

À propos de

Voir le site internet

Industrie

Télécommunications

Nb d'employés :

250

Localisation

La Réunion

Services

CRM & Sales Enablement. Service Client

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