La page 404 : une opportunité pour construire sa relation client

Ne pas trouver la page que vous recherchez en suivant un hyperlien est une chose qui arrive très fréquemment sur internet. C’est l’une des erreurs les plus courantes, presque banales, qu’un internaute peut rencontrer lorsqu'il surfe sur Internet. Ce problème est d'autant plus embêtant si vous avez adopté une stratégie digitale de content marketing puisque vous êtes censé apportez des informations spécifiquement utiles à vos potentiels clients. Quelqu’en soit la raison (le site a changé d’adresse, l’URL a été modifiée et aucune redirection 301 a été envisagée, l’adresse contient une typo, etc.), personne n'aime se retrouver confronté à une page 404. C’est ennuyant et frustrant, surtout quand celle-ci est une 404 par défaut, moche et inutile, et qu’elle nous donne l’impression de devoir tirer son plan, seul face à cette voie sans issue.

Erreur 404, une expérience utilisateur "cassée" sur le web

Pourtant, une page 404 n'est pas une fatalité. Si on y réfléchit bien, c'est en effet une occasion de fournir à vos utilisateurs ce petit extra qui peut faire toute la différence. Comme l'a si bien formulé le spécialiste des médias Renny Gleeson lors d'une conférence TED Talk à propos des pages 404 : "Une simple erreur peut me rappeler ce qu’une entreprise n’est pas. Ou bien me rappeler pourquoi je l’apprécie."

Ce que Gleeson veut dire par là, c'est que chaque erreur 404 représente une opportunité de construire une meilleure relation avec l'utilisateur. Si vous ne possédez pas une page 404 personnalisée qui fournit des informations utiles à vos internautes, vous ratez une occasion de vous faire pardonner en améliorant l’expérience utilisateur et en encourageant la poursuite l’exploration de votre site afin de trouver enfin le contenu recherché. Avec quelques connaissances en HTML, vous pouvez customiser vos pages 404 comme bon vous semble :

Faites comprendre à votre visiteur que, bien qu’il ne se trouve pas sur la page désirée, il est bel et bien toujours sur votre site web. Donnez à vos pages 404 la même apparence que pour les autres pages de votre site (logo, couleurs, design, navigation);
Ne soyez pas évasif : indiquez clairement que le contenu demandé est introuvable ou qu’une erreur technique est apparue. Tant que vous y êtes, n’hésitez pas à porter le blâme et à vous engager à régler le problème dans les plus brefs délais ;
Proposez un Search Box ainsi qu’un lien vers la page d’accueil afin de donner une chance au malheureux visiteur de retenter sa chance pour trouver le contenu recherché ;
Proposez également des liens vers vos pages les plus consultées (un petit tour sur Google Analytics vous montrera lesquelles) qui pourraient se révéler être utiles pour l’utilisateur ;
Profitez de l’occasion pour y disposer quelques-uns de vos produits et services, contenus téléchargeables, etc. (tout en restant subtil) ;
Et si vous transformiez la frustration de vos visiteurs en quelque chose de beaucoup plus positif ? Ajoutez-y un peu d’humour !