Comprendre et optimiser le statut de vos leads avec HubSpot

Les pratiques marketing et commerciales évoluent constamment et pourtant, générer des leads et suivre l’avancée de ces derniers jusqu’à ce qu’ils deviennent client (ou non) reste l’un des challenges majeurs des équipes business d’une entreprise. 

Si vous utilisez le CRM HubSpot pour centraliser l’ensemble des interactions de vos prospects et clients avec votre entreprise, la plateforme propose nativement deux propriétés qui vous permettront de suivre l’avancée de vos leads dans le cycle de ventes, il s’agira du Statut du Lead et de la Phase de Cycle de vie

Dans cet article, je vous propose de mieux comprendre comment paramétrer et utiliser efficacement le Statut du lead pour suivre et encourager la conversion de vos prospects en clients. 

Lifecycle stage vs. lead status dans HubSpot : quelles différences ?

Qu'est-ce que le Lifecycle Stage dans Hubspot ?

Pour comprendre comment utiliser au mieux le lead status (ou statut du lead) dans HubSpot, il convient d’expliquer son rôle en relation avec une autre notion le lifecycle stage (ou phase du cycle de vie).

La propriété de phase du cycle de vie dans HubSpot va vous permettre de suivre l’avancée de vos prospects dans le funnel de vente. Cette propriété permet de  :

• Définir et suivre les grandes étapes de maturité par lesquelles passe un contact non connu jusqu’à devenir client. 
• Qualifier l’état d’avancement d’un contact dans les processus commerciaux et marketing de l’entreprise.
• Mieux comprendre comment les leads sont transférés entre le marketing et les équipes commerciales

Lifecycle stage : les 8 étapes pour suivre l'avancée des contacts dans le tunnel de vente 

Elle comporte 8 étapes : Abonné, Lead, MQL, SQL, Opportunité, Client, Client promoteur et Autre.

Si chacune de ces étapes peut avoir une signification différente pour chaque organisation, il s’agit d’une propriété par défaut dans HubSpot qui ne peut être modifiée.

Il conviendra donc pour vos équipes marketing et commerciales de s’entendre sur la définition de chacune de ces phases pour capitaliser au mieux sur cette propriété.

Voici un exemple d’utilisation de la phase de cycle de vie du lead :

• Abonné : le contact s’est abonné à votre newsletter
• Lead : Le contact a téléchargé un de vos contenu ou s’est inscrit à l’un de vos webinars sans que celui-ci ne soit suffisamment qualifiant ou que vous n’ayez suffisamment d’informations sur lui pour l’identifier comme étant dans votre cible 
• Marketing Qualified Lead (MQL) : Le contact a suffisamment répondu aux efforts de l’équipe marketing (téléchargement de contenu qualifiant, soumission de formulaire de contact, participation à un événement) et est prêt à passer au service commercial
• Sales Qualified Lead (SQL) : les contacts sont acceptés et pris en charge par le service commercial
• Opportunité : Les contacts sont de véritables opportunités de vente et sont rattachés à une opportunité
• Client : les contacts sont associés à des transactions conclues.
• Promoteur : des clients qui défendent les intérêts de votre entreprise et dont les réseaux peuvent être mis à profit pour d’autres clients potentiels.
• Autre : une phase joker qui peut être utilisée lorsqu’un contact ne correspond à aucune des phases ci-dessus.

Qu'est-ce que le lead status HubSpot ?

Afin d’affiner la qualification des leads, HubSpot va vous proposer une autre propriété qui sera cette fois-ci personnalisable selon vos besoins. Il s’agit du Statut du Lead .

Cette propriété permet de qualifier les interactions et actions commerciales sur le lead. Par exemple, au cours de votre process commercial, un lead pourra avoir pour statut: “nouveau”, “à qualifier”, “en cours de qualification” ou encore “à nurturer”.

Hubspot Lead Status : 8 statuts pour qualifier les interactions commerciales 

Par défaut HubSpot vous propose 8 statuts: 

• Nouveau : le lead vient de rentrer dans votre CRM et il n’a pas encore été contacté par vos commerciaux.
• Ouvert : Lorsque le statut d’un lead est ouvert cela signifie que le lead a été attribué à un commercial mais qu’il n’y a pas encore eu d’activité
• En cours : vous avez engagé une conversation avec le lead 
• Tentative de contact : vous avez tenté de contacter le lead mais sans retour pour le moment
• Connecté: vous avez eu un premier contact  (email ,téléphone, rendez-vous) avec le lead 
• Ouvrir une transaction : le lead a un véritable potentiel et a effectué une demande pour un service ou un produit pour lequel il est important de lui envoyer un devis et de créer une opportunité 
• Non qualifié : le lead ne correspond pas à votre cible et ne correspondra probablement jamais, il n’est donc pas nécessaire de dépenser de l’énergie sur ce contact. En général ce statut est accompagné d’une autre propriété permettant d’identifier les raisons de la disqualification. 
• Mauvais timing : le lead pourrait potentiellement être intéresser mais pour de diverses raisons ce n’est pas le bon moment 

Toutefois, ces statuts peuvent être complètement personnalisés pour répondre aux besoins de vos équipes. 

Nous vous conseillons d’ailleurs d’identifier les différentes étapes de votre process de vente et l’ensemble de vos use cases marketing et commerciaux afin d’identifier les statuts dont vous pourriez avoir besoin et de les paramétrer dans votre outil

Pourquoi utiliser le lead status dans HubSpot ?

Améliorer le suivi et la conversion de vos leads avec HubSpot 

En subdivisant votre processus commercial en différentes étapes associées à des statut de leads bien définis, vous vous assurez d’avoir un meilleur suivi de vos leads et de leur avancée dans votre process.

• Est ce que le lead vient d’être créé ?
• Le lead a-t-il déjà été pris en charge commercialement ?
• Le lead a-t-il répondu aux sollicitations ? 
• Est-ce que le lead semble intéressé/ qualifié ?

Le statut du lead vous permettra de répondre à l’ensemble de ces questions facilement.

Aligner vos équipes marketing et commerciales grâce au lead status

Lorsque plusieurs équipes travaillent autour d’outils communs, il est essentiel de standardiser leur utilisation et de documenter les process en place .

Pour cela, nous conseillons aux équipes marketing et commerciales de s’entendre non seulement sur la définition des phases de cycle de vie et des statut du leads selon leurs besoins, mais également de s’entendre sur le traitement de chacun de ces leads par les différentes équipes selon leur statut.

Par exemple :

• Lorsqu’un prospect soumet une inscription à un webinar est-il un lead ou un MQL ? 
• Est-il suffisamment qualifié pour être traité par l’équipe commerciale ou doit-il être d’abord travaillé par vos équipes marketing pour monter en maturité ? 
• Quelles sont les informations nécessaires à obtenir sur le contact pour que celui-ci soit suffisamment qualifié pour être transmis aux commerciaux ? 

En listant l’ensemble de vos use cases, en définissant clairement les différentes phases du cycle de vie et les statuts des leads ainsi que les actions nécessaires de la part de chacune des équipes, vous pourrez améliorer la collaboration entre le marketing et les ventes mais également proposer une expérience plus fluide à vos prospects.

Améliorer la précision de vos reportings

La définition de vos différents statuts de leads vous permettra d’identifier plus facilement la quantité de contacts présents de votre base de données à chaque étape de votre cycle de vente à l’aide de rapports créés selon vos besoins. Ainsi :

• vous vous assurez que les statuts demandant une intervention rapide de vos équipes commerciales soient identifiés et traités rapidement.
• vous identifiez plus rapidement les goulots d'étranglement dans vos process commerciaux 
• vous avez une vision précise sur l’avancée de vos leads tout au long du process commercial

Le statut du lead vous permettra également de mieux segmenter votre base et de concentrer vos efforts sur les leads à plus fort potentiel ou à traiter en priorité. 

Comment optimiser l'utilisation du Lead Status dans HubSpot ?

1. Automatiser la mise à jour du Lead Status sur Hubspot 

Il existe 4 façons de mettre à jour le statut d’un lead :

• manuellement
• par import 
• via un workflow (uniquement pour les abonnements pro et entreprise)
• A l’aide d’un champ caché dans un formulaire (uniquement pour les abonnement Marketing pro et entreprise)

Ainsi, sur la base des critères préalablement définis pour l’évolution du statut de vos leads, vous pouvez créer des workflows permettant de mettre à jour le statut du lead en fonction des actions réalisées auprès de votre contact.

Par exemple 

• Votre contact remplit les critères de qualification pour être MQL (téléchargement de ressource qualifiante, niveau d’information satisfaisant pour qualifier le contact) son statut peut automatiquement être mis à jour en “contact à traiter”
• Votre équipe commerciale a entamé une relation (appel, email) avec votre lead, celui-ci peut passer en statut “ en cours de traitement”
• Le contact est associé à une transaction, son statut peut se mettre à jour en tant que “transaction ouverte”.
• Ou encore, le contact a soumis un formulaire permettant de l'identifier comme hors cible, sont statut peut être automatisé en “disqualifié”

2. Déclencher des actions automatisées en fonction du statut du lead 

Le statut du lead vous permet de savoir précisément où en est votre contact dans votre processus commercial, il vous permet également de déclencher des actions automatiquement grâce à l'implémentation de workflows de marketing automation sur Hubspot.

Par exemple : 

• Un lead passe à statut “ transaction à relancer”, vous pouvez alors déclencher une tâche à destination de votre équipe commerciale pour aller réactiver l’opportunité
• Votre équipe commerciale a tenté d’activer un lead qui semblait mature et le timing n’est pas bon, elle pourra alors utiliser un lead status  “to nurture” pour enroller ce contact dans un scénario de nurturing en vue de le faire monter encore davantage en maturité

3. Implémenter un scoring 

Comme vu précédemment, le statut du lead peut être mis à jour à l’aide d’un workflow. Aussi, si vous avez mis en place un scoring pour déterminer la pertinence de vos leads, vous pourrez vous baser sur le score de vos leads pour faire évoluer leur statut de vos et ainsi déclencher des actions pertinentes. 

Cela vous permettra de faire évoluer automatiquement le lead dans le process de vente en fonction des critères démographiques définis en amont et du comportement de vos leads vis à vis de votre site internet ou de vos initiatives marketing.

Découvrez également la nouveauté du scoring prédictif pour les équipes Sales.

Le Lead Status Hubspot, la clé pour suivre la progression des leads

La propriété de Statut du Lead est une source d’information essentielle pour suivre la bonne progression de vos prospects dans votre process de ventes.

Afin que celle-ci soit utilisée de façon efficace et vous permettre de segmenter votre base de données efficacement pour lancer des actions pertinentes, il est essentiel que vos équipes marketing et commerciales travaillent ensemble sur la définition des différents statuts ainsi que sur les actions à mener en fonction de ces derniers. 

L’analyse de la progression de vos prospects en fonction de leur statut de lead vous permettra également d’identifier les goulots d'étranglement dans vos process afin de les améliorer en continu.

Si vous percevez des signes d'incohérence ou de manque de fluidité dans vos processus commerciaux et la gestion de vos leads, c'est l'occasion d'envisager la réalisation d'un audit approfondi de votre instance HubSpot.