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Comment bien choisir son CRM ?

Nesrine Chebbi
Nesrine Chebbi Lecture : 7 min - 19 février 2020

Choisir son CRM n’est pas une mince affaire : que vous soyez en pleine phase de construction de votre processus commercial ou tout simplement en train de changer de CRM, le choix de cet outil est un projet d’envergure impliquant un réel changement dans vos habitudes de travail.

En effet, le CRM vous permettra entre autres d’automatiser certaines tâches, de concentrer vos échanges avec les prospects et les clients, de tracker des actions, de réaliser des reportings... En bref, le CRM sera le cœur de votre activité commerciale et le référentiel de toutes vos données clients.

Découvrez nos conseils d’expert à suivre absolument pour garantir le succès de votre projet CRM !

  1. Identifier les besoins et objectifs de votre entreprise

Avant de vous lancer dans la recherche d’un outil, vous devez d’abord vous concentrer sur vos besoins et objectifs. Cela vous permettra de comparer les différents fournisseurs en fonction de vos besoins, et non l’inverse. 

Voici quelques questions qui vous permettront d’identifier vos besoins et objectifs majeurs : 

  • Pourquoi souhaitez-vous investir dans un CRM ? 
  • À quels challenges faites-vous face ? 
  • Quels sont les processus qui manquent ou qu’il faudrait mettre en place ? 
  • Quelle quantité de données clients devez-vous stocker ?
  • Combien de personnes l’utiliseront ? 
  • Avec quel(s) autre(s) outils le CRM devrait s’interfacer ? 
  • Quels sont vos besoins en termes de reporting ?
  • Quel est votre budget ?

Lors de cette étape, il est important d’être le plus juste et concret possible afin de ne pas surestimer (ou sous-estimer) le niveau de fonctionnalité et de support dont vous avez besoin. Le risque étant de choisir par la suite un outil trop robuste nécessitant un investissement trop important en implémentation, personnalisation et formation. 

  1. Faire une liste des fonctionnalités clés 

La meilleure façon de lister les fonctionnalités de son CRM est de les aligner face aux objectifs identifiés précédemment. De cette façon, aucune fonctionnalité ne sera vaine, du moins en théorie. 

Car en effet, il reste essentiel d’évaluer chacune des fonctionnalités que vous listerez en vous posant les questions suivantes : 

  • “Cette fonctionnalité permettra t-elle à mon équipe de vendre mieux et plus vite ?” 
  • “Si oui, de quelle manière cette fonctionnalité contribue-t-elle à atteindre mon objectif ?” 
Ces questions vous permettront de faire le tri entre les fonctionnalités utiles et les fonctionnalités “gadget”. 

Il existe cependant des fonctionnalités qui sont nécessaires à toutes les équipes commerciales, quelqu’en soit la taille ou l’activité :

  • Gestion des contacts : c’est la fonctionnalité principale, celle qui vous permettra de chercher, grouper, filtrer et segmenter votre base de données.

  • Gestion du pipeline : cela vous permet de visualiser en un clin d'œil votre funnel commercial et l’avancée de vos leads d’une étape à l’autre de celui-ci. Vos prévisions de ventes seront beaucoup plus réalistes et simples à réaliser.

  • Reporting et analyse de données : cette fonctionnalité vous permettra de suivre les ventes ainsi que les performances commerciales de votre équipe. Des reportings détaillés vous permettront d’identifier facilement les anomalies potentielles ainsi que les membres de votre équipe ayant besoin d’aide. 

Une fois votre liste de fonctionnalités terminée, vous pourrez vous lancer dans vos recherches tout en gardant vos objectifs en perspective. 

Notez que certains prestataires reconnus tels qu’HubSpot proposent de nombreuses fonctionnalités gratuitement. 

  1. Établir un benchmark et contacter 3 ou 4 éditeurs de CRM

Comme pour n’importe quel produit, il est toujours intéressant de se documenter et de lire les avis avant de procéder à l’achat, en particulier sur des sites spécialisés tels qu’Appvizer ou Quora. 

Les commentaires de vos pairs vous permettront d’identifier les fournisseurs qui proposent le meilleur service client ainsi que la meilleure expérience utilisateur. 

Faites également appel à votre réseau : n’hésitez pas à contacter directement vos connaissances, en particulier celles qui évoluent dans le même secteur d’activité que vous. Elles pourront vous apporter des informations précieuses et des explications plus approfondies. 

Cependant, gardez-en tête que ces recommandations ne seront pas suffisantes et que certains aspects du CRM ne pourront être expliqués que par un expert de la solution en question. 

Grâce à votre benchmark ainsi qu’aux avis de vos pairs, vous pourrez faire votre shortlist des 3 ou 4 fournisseurs les plus adaptés à votre besoin. Les contacter vous permettra ensuite de mieux comprendre les solutions et d’évaluer leur pertinence. 

Voici quelques points à ne surtout pas manquer lorsque vous discuterez avec les différents fournisseurs : 

  • Challengez votre interlocuteur en lui demandant clairement en quoi la solution répond aux besoins de votre entreprise

  • Demandez des explications sur les différents points négatifs que vous avez pu découvrir lors de vos recherches

  • Demandez si certains de vos concurrents ou acteurs de votre marché utilisent la solution afin d’avoir leur feedback. 

 

Les réponses à ces points vous permettront de classer les prestataires de votre shortlist, du meilleur au moins bon. Pour confirmer votre choix, vous projeter ou si vous hésitez entre 2-3 solutions, n’hésitez pas à solliciter une démo produit. 

Lors de vos recherches, vous tomberez inévitablement sur les acteurs les plus importants du marché, à savoir Salesforce, HubSpot ou encore Pipedrive. Voici quelques points d’attention qui vous permettront de déterminer lequel de ces 3 outils correspondrait le mieux à votre entreprise. 

Salesforce : 

 

  • Type de projet : Du fait de ses fonctionnalités très avancées, Salesforce est particulièrement adapté aux projets lourds et complexes. Si vous avez plusieurs marques, plusieurs produits, des filiales étrangères et/ou une équipe commerciale élargie avec des rôles très différents, alors Salesforce est fait pour vous. 
  • Budget : Salesforce propose un coût mensuel basé sur le nombre d’utilisateurs et le type de souscription (Essential, Professional, Enterprise ou Illimité). En moyenne, l’outil coûte entre 30€ et 300€ par mois et par utilisateur (facturé annuellement).  
  • Point fort principal : Ses atouts principaux sont sans aucun doute son niveau de personnalisation et sa fonctionnalité de reporting . Entièrement personnalisable et offrant des analytics très poussées, il permet de visualiser en temps réel vos pipelines (opportunités, leads…).

  • Point faible principal : Très clairement, le prix. Il faut compter en moyenne 150€ par mois et par utilisateur pour avoir les fonctionnalités de base. Sans compter les quelques coûts cachés : les coûts d’implémentation, le support pour se familiariser avec la solution, les coûts de stockage des données, ... 

HubSpot : 

 

  • Type de projet : HubSpot s’adapte à tous types de structure, mais plus particulièrement aux entreprises de taille moyenne qui souhaitent un outil rapide à mettre en place, rentable et capable de soutenir la croissance.  

  • Budget : HubSpot CRM est entièrement gratuit pour tous vos utilisateurs, sans aucune limite de temps d’utilisation ! Vous pouvez souscrire à des fonctionnalités Sales et Marketing additionnelles pour créer une infrastructure encore plus complète. 
  • Point fort principal : Particulièrement adapté aux entreprises faisant de l’inbound marketing, HubSpot est une véritable machine de guerre pour la génération de leads grâce à son orientation Marketing. Son interface intuitive et son service de support permettent une prise en main rapide et facile.

  • Point faible principal : Pour une utilisation plus avancée du CRM, il faudra souscrire à une version payante accessible à partir de 46€. 

Pipedrive : 

 

  • Type de projet : Idéal pour les TPE et PME qui souhaitent mettre en place un CRM simple dédié aux équipes Sales rapidement, à un budget raisonnable pour suivre les performances commerciales.

  • Budget : Pipedrive propose 4 formules allant de 12,5€ à 99€ par mois et par utilisateur, disponibles en facturation annuelle ou mensuelle : Essentiel, Avancé, Professionnel et Enterprise. 

  • Point fort principal : Pipedrive propose des fonctionnalités poussées et une plateforme simple d’utilisation à un prix très compétitif. Il se démarque également par la représentation très visuelle des KPI.

  • Point faible principal : Le manque d’automatisation et peu d’intégrations natives à des outils tiers. 
  1. Focus sur le CRM HubSpot

S’il y a bien un acteur du marché à prendre en compte dans votre démarche, il s’agit d’HubSpot. Leader sur le marché du Marketing Automation, HubSpot propose également un CRM qui a déjà fait ses preuves : ergonomique et personnalisable, HubSpot CRM est flexible et s’adapte à toutes les tailles d’entreprise. Il s’agit d’un outil scalable qui pourra soutenir votre développement. 

HubSpot présente de nombreux avantages qui font de lui un CRM très performant :

  • De nombreux outils gratuits : la version gratuite du CRM est très complète et vous permet de bien tester la plateforme. Vous pourrez évoluer vers des fonctionnalités supplémentaires ou plus avancées en fonction de votre développement.  
  • Un outil 100% en Cloud : l’implémentation d’HubSpot est facile et rapide ! Entièrement en Cloud, vous n’avez pas besoin d’installer le logiciel sur vos ordinateurs et l’accès à vos données est entièrement sécurisée. 
  • Un outil fait pour les commerciaux : HubSpot a été pensé pour faciliter la vie des équipes commerciales. Car une bonne expérience utilisateur facilitera largement l’adoption de l’outil par vos équipes, son utilisation à long terme et par conséquent, son ROI. Vos équipes n’auront aucune difficulté à adopter le CRM d’HubSpot, notamment grâce à l’application mobile !
  • Un large panel d’intégrations : HubSpot se connecte à plus de 300 outils existants pour créer un environnement de travail efficace et assurer la bonne gestion de vos données ainsi que leurs mises à jour. 
  • Un service client en or : au sein même du CRM, HubSpot vous aide dans l’utilisation quotidienne de l’outil via un Chatbot, par téléphone ou par message. Une Knowledge Base est également à votre disposition : très bien documentée, vous trouverez la réponse à toutes vos questions en quelques clics ! 

En termes de fonctionnalités, HubSpot offre ce qu’il y a de plus innovant sur le marché et propose très souvent des versions Beta pour tester les dernières innovations. En voici une liste non-exhaustive : 

  • Des outils de communication ultra-performants : vous pouvez échanger avec vos prospects et clients par e-mail, SMS, téléphone, chat en direct… le tout depuis la plateforme ! Les échanges sont facilités et centralisés pour un suivi infaillible. HubSpot met également à votre disposition des modèles d’e-mail pour des échanges encore plus fluides. 
  • Un meilleur suivi de vos activités : vous pouvez collecter des informations sur vos contacts grâce au tracking des e-mails et des documents. Vous serez alerté quand votre contact ouvre votre e-mail, quand il lis le devis que vous lui avez envoyé, ou bien quand il consulte une page spécifique du site. 
  • Des actions automatisées pour gagner du temps : HubSpot propose des outils permettant d’automatiser les actions commerciales. Par exemple, vos équipes peuvent organiser leurs journées plus facilement et se concentrer sur leur business grâce à l’outil Tâche : il permet de créer des listes de tâches (envoyer un e-mail, appeler un prospect…) qu’il est possible de visualiser sur un tableau de bord. 

HubSpot propose de nombreuses autres fonctionnalités puissantes pour soutenir votre équipe commerciale. Pour en savoir plus sur cet outil, n’hésitez pas à contacter nos experts qui pourront vous proposer (une démo ?) 

Conclusion 

Comme dit précédemment, le choix d’un CRM est un projet lourd impliquant la responsabilité de la personne en charge et nécessitant un travail en amont et en aval important.  Mais cela vous permettra de constituer le ciment de vos processus commerciaux et ainsi d’atteindre vos objectifs de croissance. 

Si la tâche vous paraît trop lourde ou si vous manquez de temps pour vous investir dans ce projet, vous pouvez vous faire aider dans cette démarche. Chez Markentive, nous vous aidons dans la personnalisation et l’implémentation du CRM ainsi que dans la formation de vos équipes afin de garantir le succès du projet. Nos équipes sont disponibles à tout moment pour discuter de votre projet et vous conseiller.

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