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Réussir l’adoption d’un nouveau CRM : mettez toutes les chances de votre côté

Berenice Rioux
Berenice Rioux Lecture : 6 min - 20 novembre 2020

Sommaire

Comment maximiser les chances de réussite de votre projet CRM ? En impliquant les équipes dès le début du processus, en leur prouvant le bénéfice de l’outil sur leur tâches quotidiennes et en les accompagnant dans les premières semaines d’utilisation.

Les bénéfices de l’implémentation d’un CRM ne sont plus à prouver : $8.71 de ROI pour chaque dollar investi dans l’implémentation du logiciel, une productivité optimisée, et un suivi de la performance simplifié. Bref, le CRM est un vrai plus pour vous et vos équipes !

Pour vous assurer de la réussite de votre projet, et ne pas faire partie des plus de 30% d’implémentation ratées, les équipes Markentive, expertes en CRM et Sales enablement,  vous partagent leurs bonnes pratiques. 

La réflexion stratégique : étape clé d’un projet CRM réussi

Pour maximiser les chances d’adoption, vos équipes commerciales doivent avoir le temps de se préparer à ce changement. Comment ? En comprenant les raisons qui vous poussent à tout chambouler. Notre premier conseil est donc de les inclure dès le début du projet et lors de la réflexion stratégique autour du choix de votre outil CRM. Pour ce faire, deux solutions : comprendre les difficultés des utilisateurs et les inclure dès le début du projet. 

1. Faire un audit des process actuels et comprendre les pain points de utilisateurs 

Pour faciliter l’adoption de cet outil, vos collaborateurs doivent en comprendre l’utilité pour l’organisation, mais également voir les bénéfices qu’ils pourront en tirer à titre personnel. 

Ainsi, lors de l’audit, il est important d’aller au-delà de l’aspect purement technique. Les spécificités métiers de votre entreprise, l’organisation de vos différentes équipes et les process actuels sont autant de points à prendre en compte dans votre analyse préliminaire. 

Toutefois, vous ne cherchez pas seulement à prendre en compte l’existant pour le reproduire sur un outil différent. Le vrai point de départ de la réussite de votre implémentation CRM sera de chercher à comprendre les difficultés quotidiennes et tâches trop chronophages de vos équipes, afin d’y apporter de nouvelles solutions. Pour ce faire, quoi de mieux que de discuter avec certains collaborateurs ? Peut-être même de passer une journée à leurs côtés afin de détecter les améliorations possibles. Les inclure dès le début du process leur permettra de se préparer à ce changement tout en voyant le côté positif ! 

2. Impliquer les utilisateurs dans l’élaboration de la stratégie CRM pour écouter leurs objections et y répondre 

Suite à cet audit, la phase de réflexion stratégique autour du projet peut commencer. Enfin ! Ce cadrage est la clé de voûte d’une implémentation et d’une adoption réussie. 

En effet, c’est à ce moment-là que vous définirez vos cas d’usage principaux, le traitement de votre donnée et les besoins en automatisation de vos équipes. C’est pourquoi cette construction ne peut se faire sans un digne représentant de vos équipes. 

Au contact de vos clients au quotidien, vos équipes sauront vous indiquer les process qu’elles souhaitent garder à tout prix et ceux qu’il faut optimiser. Toutes leurs demandes ne seront peut-être pas réalisables dans votre nouvel environnement technique, mais vous pourrez au moins vous en rapprocher.

De plus, la participation au cadrage d’un de vos collaborateurs permettra d’en faire le porte-parole de vos équipes, d’écouter les objections et craintes, afin de rassurer toute l’équipe au plus vite. Ces dernières comprendront que vous les incluez dans cette nouvelle étape de la vie de l’entreprise. Elles réserveront donc probablement un accueil favorable à tous ces changements. 

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Implémentation et lancement du CRM : favoriser l’adoption à tous les niveaux 

Une fois la réflexion terminée, le cahier des charges fonctionnel écrit, il est temps de vous lancer dans l’implémentation de votre outil ! Sans jamais perdre de vue que ces changements doivent être bénéfiques aux équipes, continuez à les informer et à les inclure dans ce processus !

1. Choisir un ambassadeur interne

Afin de faciliter la communication entre l’équipe projet et les équipes terrain, nous conseillons régulièrement de choisir un ambassadeur en interne. Cette personne - issue de l’équipe commerciale ou marketing - sera le référent sur le sujet CRM. 

Cette dernière aura une double casquette. D’une part, elle sera le porte-parole de l’équipe projet, diffusant auprès de vos collaborateurs les dernières informations et avancées. D’autre part, elle sera identifiée comme la personne à qui vos équipes peuvent s’adresser directement en cas de questions ou d’inquiétudes sur ce projet. 

Pour maximiser l’effet positif, l’ambassadeur devra être légitime sur le plan professionnel, sans pour autant avoir de lien de hiérarchie fort avec le reste des utilisateurs. Un commercial senior, par exemple, saura porter les équipes dans l’adoption, sans qu’elles ne le vivent comme une contrainte.

2. Faire du lancement du nouveau CRM un moment clé dans la vie de l’entreprise

Tout est presque prêt ? Le lancement est prévu pour bientôt ! Vos équipes sont à la fois impatientes de voir le résultat et certainement anxieuses à l’idée de tous ces changements.  Pourquoi ne pas en profiter pour en faire un moment clé dans la vie de votre entreprise ? Lors d’un événement offsite, ou bien d’une réunion suivie d’un cocktail. Vos équipes devraient accueillir ces changements bien plus facilement. 

Cet événement leur prouvera que ce changement n’est pas uniquement à destination du leadership, mais également pour elles. Et surtout, pour faciliter leur quotidien. 

Ce moment de partage peut vous sembler superficiel mais il aidera vos collaborateurs à se projeter et à comprendre qu’ils sont aussi les garants de la réussite de ce projet de groupe !

3. Créer un Sales playbook du tonnerre 

Maintenant que vos équipes sont intéressées et motivées, il est primordial de leur donner toutes les clés pour participer à ce succès. Pour ce faire, rien de mieux qu’un Sales Playbook ! 

Ce document sera votre bible interne, votre guide ultime à l’utilisation du CRM. Le but de ce playbook est double : 

  • donner une vision d’ensemble du système, de ses possibilités et de son paramétrage ;
  • répondre aux problématiques quotidiennes de chacun. 

Un doute sur la signification d’un label ? Sales Playbook ! 

L’arrivée d’un nouveau SDR dans votre équipe ? Sales Playbook ! 

N’oubliez pas que ce document doit donner envie ! Quel que soit le format que vous choisissez, nous vous conseillons de le rendre agréable à lire. Comment ? En utilisant votre charte graphique, votre jargon interne et un ton léger. Il sera ainsi adopté et lu. Un pas de plus vers la réussite de votre nouvelle implémentation CRM !

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Les premières semaines d'utilisation : une période cruciale

Une fois votre CRM lancé et vos équipes formées, la dernière étape - peut-être la plus cruciale - vous attend. C’est l’utilisation quotidienne du CRM ! Pour ce faire, un suivi régulier sera nécessaire, étalé sur plusieurs semaines et constitué de plusieurs composantes.

 1. Créer un rituel autour du CRM 

Comme abordé précédemment, nous pensons qu’il est toujours important de donner la parole à vos équipes. Pour faciliter la montée en compétences et la prise de parole, il peut être intéressant de créer un rituel, un temps dédié à l’adoption. 

Une heure par semaine, vos équipes peuvent se regrouper avec votre ambassadeur et poser toutes leurs questions, s’entraider, et mieux comprendre les subtilités d’un tel système. 

Avec un nom parlant comme les “Vendredi Hubspot” ou les “CRM office hours”, vous créez une récurrence à laquelle vos équipes seront attachées et auront envie de participer. Ces sessions leur permettront de se former en continu et d’appréhender au mieux ce nouvel outil. 

2. Donner accès aux données d’adoption aux équipes 

Afin de suivre le niveau d’adoption, il est souvent recommandé de suivre plusieurs métriques telles que : 

  • La qualité de remplissage de la donnée ;
  • La fréquence de connexion de chaque personne ;
  • Le nombre d’activités enregistrées dans le CRM par personne ;
  • La précision des prévisions VS la performance réelle.

Cependant, ce suivi, s’il n’est qu’à destination du leadership, n’aura que peu d’impact sur les utilisateurs finaux. Afin de motiver vos équipes, vous pouvez mettre à leur disposition un tableau de bord, personnalisé ou collectif, suivant les indicateurs sur lesquels ils ont la main. 

Ainsi, ils pourront vérifier eux-mêmes l’état d’avancement et seront plus motivés pour voir tous ces indicateurs au vert ! 

En leur donnant les clés, leur sentiment de responsabilité sur la réussite de cette implémentation sera plus important et les poussera à s’impliquer au maximum.

3. Créer un système de recueil des feedbacks pour laisser la possibilité d’améliorer les process mis en place

Toutefois, même en ayant audité, puis inclus leurs besoins dans la conception, il est possible que ce système ait quelques lacunes ou ne soit pas adapté à toutes les tâches effectuées par l’équipe. 

Il est donc important de donner à vos utilisateurs finaux la parole. Que ce soit à travers un questionnaire en ligne, une boîte à idées ou une adresse email dédiée… Chacun doit avoir la possibilité de donner son feedback et de proposer des améliorations. 

Ces différentes propositions pourront être revues et discutées lors de votre “CRM time” hebdo. Une fois validée par l’équipe, ces modifications pourront être implémentées et ajoutées au Sales Playbook. 

Au-delà de l’amélioration continue du processus, ce recueil du feedback donne la parole à vos collaborateurs, leur prouvant qu’ils sont écoutés et ce changement de CRM est positif pour eux. 

Ce qu’il faut retenir

Alors, comment mettre toutes les chances de son côté pour l’adoption d’un nouveau CRM ? 

  1. Incluez les équipes dans tout le processus, de la conception de la nouvelle implémentation jusqu’à l’utilisation quotidienne ;
  2. Prouvez-leur que ce changement participe à leur bien-être, en simplifiant ou en automatisant leurs tâches du quotidien ;
  3. Donnez-leur l’opportunité d’être acteurs de ce changement en suivant les performances, l’adoption, et en acceptant les modifications qu’ils proposeront ;
  4. Accompagnez-les dans les premières semaines et mois d’utilisation pour qu’ils conservent motivation et intérêt dans ce nouveau système.

Cette méthode, testée et éprouvée par les équipes Markentive, maximisera vos chances de réussite, vous assurant ainsi un ROI important en termes de productivité, de revenus, mais aussi de satisfaction interne ! 

Une question sur la mise en place dans votre entreprise ? Parlons-en ensemble !

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