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Zeop : un agent IA qui règle 9 conversations de service client sur 10 sans transfert humain

Zeop : un agent IA qui règle 9 conversations de service client sur 10 sans transfert humain

Zeop, opérateur de référence du très haut débit à La Réunion, a déployé avec Markentive un agent IA de service client connecté à son CRM HubSpot et à son ERP. Huit semaines de la première réunion à la mise en production, et des résultats mesurés dès les premières semaines.

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  • 93 %

    des conversations gérées sans transfert vers un conseiller

  • 77 %

    des conversations résolues de bout en bout par l'agent IA

  • 81 %

    de satisfaction client sur les réponses apportées

Objectifs & Challenges

Zeop est le pionnier et le leader du très haut débit à La Réunion. Opérateur complet (fibre, téléphonie fixe et mobile), il a été le premier opérateur français à lancer le Wi-Fi 360 et la fibre jusqu'à la pièce. Son service client s'appuie sur HubSpot depuis 2020, avec des équipes réparties par boutique, par thématique et par niveau d'intervention.

Les demandes arrivaient par tous les canaux à la fois : passage en boutique, téléphone, email, espace client, chatbot. Et très majoritairement par téléphone, ce qui mobilisait fortement les conseillers sur des questions simples et répétitives : où en est ma facture, combien de données me reste-t-il, quand passe le technicien.

Un chatbot générique était déjà en place, mais sans accès aux données du CRM : réponses impersonnelles, client obligé de répéter ses informations à chaque échange, aucune couverture en dehors des horaires d'ouverture. L'enjeu était donc de passer d'un robot qui répond à un agent qui comprend et qui agit, capable de traiter une demande de bout en bout avec les vraies données du client, sans dégrader la qualité perçue du service.

Markentive est intervenu en quatre temps, sur huit semaines :

1. Cadrer : choisir les bonnes questions avant de configurer quoi que ce soit

  • Identifier les demandes qui reviennent le plus au support, et parmi elles celles qu'un agent IA peut traiter de bout en bout : suivi de consommation, facturation, couverture réseau, forfaits et engagement, suivi des demandes en cours, retour de matériel.

  • Auditer la qualité des données entre le CRM HubSpot et l'ERP de Zeop. Un agent IA personnalisé ne vaut que ce que valent les données qui l'alimentent : c'est le prérequis non négociable du projet.

  • Traiter la sécurité et la conformité RGPD dès le cadrage, puisque l'agent va manipuler des données de facturation et de contrat.

2. Connecter : donner à l'agent de quoi répondre juste

  • Un socle de connaissances construit à partir de la base de connaissances et de la FAQ de Zeop, des pages du site, des documents contractuels et de réponses courtes rédigées à la main pour les cas particuliers.

  • Un accès aux données client en temps réel via le CRM : offre et options souscrites, mode de règlement, tickets en cours et leur statut, dernière facture, prochain rendez-vous technicien. C'est cette couche qui fait que le client n'a plus à répéter son historique.

  • Les propriétés et les automatisations nécessaires créées dans HubSpot pour que l'agent trouve l'information au bon endroit.

3. Faire agir : de la réponse à l'action

  • Des actions déclenchées par API sur l'ERP : retrouver et envoyer la dernière facture, aider le client à comprendre son montant, ajouter ou retirer une option sur le contrat, vérifier si un incident réseau en cours le concerne et lui donner le délai de rétablissement estimé.

  • Des garde-fous stricts sur ces actions : confirmation explicite du client avant chaque opération, double vérification d'identité. L'agent peut modifier un contrat, ce niveau d'autonomie ne se donne pas sans filet.

  • Une batterie de tests sur les cas limites avant toute mise en production : email inconnu du système, contrat non rattaché au contact, données partielles ou absentes.

4. Piloter : l'amélioration continue commence au go-live

  • Un déploiement sur quatre canaux : le chat du site, l'espace client après authentification, WhatsApp et l'application mobile, avec la même expérience partout.

  • Un suivi des lacunes de connaissances remontées automatiquement par HubSpot, c'est-à-dire les sujets sur lesquels l'agent ne sait pas encore répondre, pour enrichir la base au fil des retours du terrain.

  • De nouveaux cas d'usage ajoutés progressivement, une fois les premiers stabilisés.

 

Les résultats

Zoé est en production depuis décembre 2025. Les indicateurs ci-dessous sont mesurés dans HubSpot sur trente jours glissants, quelques semaines seulement après la mise en service.

  • Des conversations traitées sans intervention humaine :
    93 %     de taux d'autonomie. Seules 7 % des conversations sont transférées à un conseiller, et ce sont les plus complexes et les plus sensibles.
  • Des demandes réellement traitées, pas seulement orientées :
    77 %     de taux de résolution, c'est-à-dire de conversations menées jusqu'au bout par l'agent.
  • Des réponses jugées utiles :
    81 %     de satisfaction client sur les réponses apportées par Zoé.
  • Une mise en production en huit semaines, du cadrage au go-live, tests inclus.
  • Des pics absorbés sans dégradation : lors d'un incident réseau ou du lancement d'une offre, le volume quotidien de conversations a été plusieurs fois supérieur à son niveau habituel, sans effet sur la qualité des réponses ni sur les équipes.

Le modèle retenu est hybride, et c'est ce qui le rend tenable : l'agent prend le répétitif, les conseillers gardent le complexe et le sensible.

 

Et ensuite

Le dispositif continue d'évoluer au rythme des retours du terrain : analyse régulière des sujets sur lesquels l'agent ne sait pas encore répondre, enrichissement de la base de connaissances, ajout de nouveaux cas d'usage. L'accompagnement se poursuit par ailleurs sur le volet acquisition.

À propos de

Voir le site internet

Industrie

Télécommunications

Nb d'employés :

250

Localisation

La Réunion

Services

Service Client, IA & Agents, Data & CRM, Intégrations HubSpot

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