Continuons notre série d’articles sur le cross canal, pour s’intéresser à ses enjeux dans la relation client. Un facteur clé du succès de l’acquisition et la rétention client qui impacte également votre stratégie Inbound Marketing.
L’expérience client, composante clé de la stratégie cross canal
L’expérience client se traduit par l’ensemble des sentiments qu’un consommateur ressent avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Cette expérience est le résultat d’une association d’éléments hétérogènes ayant pour objectif de fournir au prospect tous les renseignements dont il a besoin pour se convertir, ce qui implique le premier contact avec la marque (publication sponsorisée, email, article de blog, etc.), la visite du site internet de l’entreprise et la recherche d’informations sur les prestations de ladite entreprise.
La stratégie cross-canal vise à transformer tous ces éléments en une expérience réussie qui sera vécue par le consommateur comme unique, quel que soit le canal utilisé.
Une composante aujourd’hui essentielle pour le développement de votre business, car une expérience client optimisée engendre une influence immédiate et positive sur la fidélisation et l’engagement client !
Une relation client interconnectée et performante
Le cross-canal a pour objectif de remettre le client au cœur de l’ensemble des canaux de communication. Ces derniers se sont multipliés et peu importe celui que le prospect ou le client préfère, il s’attend désormais à une expérience de la même qualité sur chacun d’eux.
Aujourd’hui les consommateurs s’attendent à être reconnus et à retrouver les mêmes informations lorsqu’ils se déplacent en magasin ou qu’ils se connectent sur le site internet de l’entreprise. Les clients exigent des canaux de vente qu’ils fonctionnent de manière synchronisée.
Les marques repensent donc leur business model pour proposer à leurs clients, plus d’attention, de services, d’innovations. Une stratégie cross-canal efficace propose au client un accompagnement personnalisé tout au long du processus d’achat, grâce à un ciblage précis des buyers persona, accompagné d’une stratégie de contenus attractifs sur différents canaux de communication.
Le but étant de pouvoir passer d’un canal à l’autre, grâce à des interactions entre les facteurs humains, sociaux, numériques et mobiles. Il est donc essentiel de créer des synergies entre les différents canaux en exploitant au maximum leurs complémentarités.
La Big Data au cœur de la relation client cross canal
Pour pouvoir offrir une expérience cross-canal inoubliable à leurs clients, les entreprises doivent changer en profondeur. La mise en place d’une telle stratégie demande certains prérequis inaliénables tels qu’une transformation du mode de fonctionnement au sein même des équipes et la mise en place d’une stratégie Inbound Marketing.
La mutation la plus importante doit provenir du système d’information. Les données clients doivent être partagées par tous les canaux, ce qui permet une reconnaissance transversale du client et son identification unique à travers chaque chemin emprunté.
La centralisation des données permet une analyse du parcours et du comportement client tant sur internet qu’en magasin. Le développement de la connaissance du prospect en temps réel génère des offres ciblées et pertinentes sur tous les canaux.
Pour que la stratégie cross-canal d’une marque soit cohérente, les pratiques commerciales doivent être harmonisées et homogénéisées. Par conséquent, le décloisonnement des différents canaux s’impose. Faire travailler les équipes conjointement en instaurant un pilotage transverse des différents canaux de vente est primordial.
Enjeu stratégique pour les entreprises, le cross-canal s’impose comme une nécessité sur un marché ultra-connecté. Le buyer persona est désormais habitué à consulter plusieurs canaux avant de prendre une décision et de passer à l’achat. Il souhaite retrouver une expérience positive et cohérente à chaque étape de son cycle d’achat, peu importe le terminal utilisé.
À cet effet, l’utilisation de la Big Data, la centralisation des données et la mise en place d’une collaboration efficiente entre tous vos services représentent la clé de voûte d’une relation client cross-canal réussie.
Envie de capitaliser sur le cross-canal et l'Inbound Marketing pour accroître les performances de votre entreprise ? Notre agence est à votre disposition. Contactez-nous dès maintenant !
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