Pourquoi utiliser un CRM dans votre entreprise ? Avantages et conseils

Les marchés sont toujours plus compétitifs et la gestion de la relation client est devenue indispensable pour la réussite pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité.

Dans cette optique, utiliser un outil CRM constitue un investissement judicieux pour développer une relation client solide et renforcer la compétitivité de l'entreprise sur le marché. Il offre une solution intégrée pour gérer les interactions avec les clients, les prospects et les partenaires commerciaux, et ce, de manière organisée et stratégique.

Qu'est-ce qu'un CRM? Comment ça fonctionne?

CRM signifie "Customer Relationship Management", en français "Gestion de la Relation Client". Il s'agit d'un outil conçu pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs interactions avec leurs cibles et partenaires commerciaux. 

L'objectif principal d'un CRM est d'améliorer les relations avec la clientèle, d'optimiser les ventes et de rationaliser les processus internes.

Un CRM fonctionne grâce à plusieurs piliers : 

• la collecte de la donnée : il rassemble des informations sur les clients, telles que leurs coordonnées, leurs préférences, leurs historiques d'achat et leurs interactions passées avec l'entreprise. Ces données proviennent de diverses sources, telles que les formulaires en ligne, les e-mails, les appels téléphoniques, les médias sociaux, etc. 
• le stockage centralisé de la donnée : toutes ces données sont stockées de manière centralisée dans une base de données. Cela signifie que toutes les personnes au sein de l'entreprise qui ont besoin d'accéder aux informations client peuvent le faire rapidement et facilement.
• la mise à disposition de la donnée : les données sont disponibles pour consultation, pour l’ensemble des membres de l’équipe, ainsi que pour des applications intégrées ou tiers. Vous pouvez remobiliser cette donnée pour faire du nurturing avec l’inboud sales, faciliter le suivi de vos opportunités commerciales avec des automatisations, …

En résumé, un CRM est un outil puissant qui vous aide à centraliser, organiser et utiliser les données sur vos clients pour améliorer vos relations avec eux, personnaliser vos interactions, automatiser les processus et augmenter l'efficacité de votre entreprise. 

Les avantages d'utiliser un CRM

Les avantages à utiliser un CRM sont nombreux ! 

1. Gérer efficacement les relations client : Un CRM permet de centraliser toutes les informations sur les clients, ce qui facilite la gestion des relations avec eux. Les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, ce qui leur permet de personnaliser leurs interactions et d'offrir un service plus adapté. Cela vous permet aussi de développer des stratégies de fidélisation de la clientèle
2. Optimiser les ventes : les CRM offrent des fonctionnalités pour suivre et gérer les opportunités de vente, ainsi que l’avancée des leads dans le cycle de vente. Les équipes peuvent ainsi prioriser leurs efforts, suivre l’avancée de chaque lead et ainsi améliorer le taux de conversion. On peut par exemple visualiser très simplement les différentes opportunités en cours et leur chance d’aboutir à un deal signé.
3. Automatiser ses processus : les tâches répétitives et chronophages peuvent être automatisées grâce à un CRM. Par exemple, l'envoi d'e-mails de suivi, la gestion des rappels et des calendriers, ainsi que la génération de rapports peuvent être automatisés, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. 
4. Personnaliser les communications : en utilisant les données centralisées, les entreprises peuvent personnaliser leurs communications avec les clients. Cela inclut l'envoi d'offres spéciales, de recommandations de produits ou de messages de suivi, ce qui améliore l'expérience client.
5. Analyser des performances : les CRM fournissent des outils d'analyse avancés qui permettent de mesurer l'efficacité des campagnes marketing, de suivre les performances des ventes et d'identifier les tendances du marché. En générant des rapports, les équipes peuvent suivre les indicateurs clé de performances et suivre l’avancée de l’atteinte des objectifs. 
6. Collaborer et être plus productif : un CRM est l’outil parfait pour aligner les équipes marketing et commerciales. Les actions des uns nourrissent celles des autres et tout le monde travaille à l’atteinte des objectifs. La donnée est partagée, accessible et codifiée. 

En améliorant les relations avec la clientèle, en optimisant les ventes et en réduisant les coûts opérationnels, un CRM peut contribuer à la croissance de l'entreprise. Il aide également à fidéliser les clients existants, ce qui est souvent moins coûteux que l'acquisition de nouveaux clients.

Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise

Choisir un CRM n’est pas un choix à faire à la légère. Voici les 4 points d’attention majeurs à ne pas négliger. 

L’adéquation aux besoins de l'entreprise doit passer en premier. Il est essentiel de choisir un CRM qui répond spécifiquement aux besoins de votre entreprise. Analysez vos processus actuels, vos objectifs commerciaux et les fonctionnalités nécessaires pour atteindre ces objectifs. Le CRM doit être capable de gérer les interactions avec les clients de manière efficace et adaptée à votre secteur d'activité.

La facilité d'utilisation est aussi un critère de choix important. Un CRM ne sera efficace que s'il est adopté et utilisé régulièrement par votre équipe. Optez pour une solution ergonomique, avec une interface intuitive. Une courbe d'apprentissage trop raide peut décourager les utilisateurs et entraîner une adoption insuffisante de l'outil. 

Votre entreprise utilise sûrement déjà d’autres outils. Votre CRM doit pouvoir s'intégrer harmonieusement avec d'autres systèmes que vous utilisez déjà, tels que les outils de marketing, les logiciels de gestion de projet, les solutions de comptabilité, etc. 

Enfin, l’évolutivité et personnalisation sont à prendre en compte. Un CRM est un investissement financier mais aussi par le temps qu’il demande à implémenter. On ne change pas de CRM tous les ans, et votre CRM doit vous suivre sur la durée. Votre entreprise évolue, et votre CRM doit pouvoir évoluer avec elle. 

D'autres critères importants à prendre en compte incluent la sécurité des données, le coût total de possession (y compris les coûts de mise en œuvre et de maintenance), le support client, la capacité d'automatisation des tâches, la génération de rapports, et la conformité avec les réglementations telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) si vous opérez en Europe.

En fin de compte, le choix d'un CRM doit être soigneusement réfléchi et basé sur les besoins spécifiques de votre entreprise. Il est souvent judicieux de tester plusieurs options, de consulter les utilisateurs potentiels et de prendre en compte les commentaires des fournisseurs avant de prendre une décision finale.

Quels CRM sont recommandés ?

Le marché des CRM s’est largement développé et on retrouve aujourd’hui beaucoup d’alternatives. Voici un rapide comparatif entre 3 CRM reconnus pour leurs qualités, afin de vous aider dans votre choix.

• HubSpot :

• Avantages :
  • HubSpot propose une version gratuite qui convient aux petites entreprises. Son CRM peut d’ailleurs être utilisé indépendamment des autres produits.
  • Il offre une suite complète d'outils marketing, de vente et de service client intégrés dans une seule plateforme.
  • HubSpot est connu pour son interface utilisateur conviviale et son approche centrée sur l'inbound marketing.
  • Il propose des fonctionnalités de marketing automatisé puissantes, y compris la création et l'optimisation de contenu.
• Inconvénients :
  • Les fonctionnalités avancées nécessitent souvent une mise à niveau vers des plans payants, qui peuvent être coûteux.
  • Les entreprises de grande taille peuvent trouver que la personnalisation est limitée par rapport à Salesforce.

• Salesforce :

• Avantages :
  • Salesforce est l'un des CRM les plus complets et personnalisables du marché
  • Il offre une gamme étendue de modules et de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du marketing, du service client et bien plus encore.
  • Il propose des fonctionnalités avancées d'automatisation, d'analyse et de personnalisation.
• Inconvénients :
  • Salesforce peut être coûteux, en particulier pour les entreprises qui ont besoin de fonctionnalités avancées. La courbe d'apprentissage peut être très raide pour les utilisateurs inexpérimentés.
  • La configuration et la personnalisation nécessitent souvent l'aide de consultants ou de développeurs Salesforce. Le coût de l’outil est souvent très alourdi par l’accompagnement nécessaire pour son implémentation.

• Pipedrive :

• Avantages :
  • Pipedrive est connu pour sa simplicité d'utilisation et son ergonomie, notamment sur mobile.
  • Il se concentre principalement sur la gestion des ventes et des pipelines, ce qui le rend adapté aux équipes de vente.
  • Pipedrive offre des fonctionnalités de suivi des leads, de gestion des contacts et de reporting.
  • Les tarifs de Pipedrive sont généralement plus abordables que ceux d’autres solutions CRM.
• Inconvénients :
  • Pipedrive peut manquer de certaines fonctionnalités avancées de marketing et de service client présentes dans d'autres CRM.
  • Il peut ne pas être aussi extensible que Salesforce ou Hubspot en termes de personnalisation et d'intégrations.

En fin de compte, le choix entre HubSpot, Salesforce ou Pipedrive doit dépendre de vos besoins et de votre stratégie. Il est recommandé de prendre le temps de comparer les fonctionnalités et de tester chaque CRM pour déterminer celui qui répond le mieux à vos besoins. 

Si vous avez besoin d’être accompagné, Markentive est l’une des agence de consulting en implémentation Hubspot de référence.

Les étapes de mise en place d'un CRM

Une fois que vous aurez choisi votre CRM, la mise en place représente un projet à part entière. 

Voici  les grandes étapes à suivre. 

Constituer une équipe projets

Créez une équipe de projet qui sera responsable de la mise en place du CRM. Cette équipe devrait inclure des représentants de différents services de l'entreprise, tels que les ventes, le marketing, le service client et l'informatique.

Préparer votre donnée

Rassemblez toutes les données client existantes et assurez-vous qu'elles sont propres et de haute qualité. Éliminez les doublons et corrigez les erreurs. Plus vos données sont fiables, plus votre CRM sera efficace.

Personnaliser votre instance

Personnalisez le CRM en fonction de vos besoins spécifiques. Cela peut inclure la configuration des champs de données, la création de flux de travail automatisés et la personnalisation des rapports.

Importer la donnée

Importez les données nettoyées dans le CRM. Assurez-vous que toutes les informations client sont correctement intégrées dans le système. Elle sera ensuite enrichie au travers de vos interactions avec vos audiences, et au fur et à mesure que vos équipes utiliseront l’outil.

Former les équipes utilisatrices.

Vos équipes doivent impérativement être formées et accompagnées dans le changement que représente l’adoption d’un tel outil. Elles doivent comprendre les fonctionnalités mais également la valeur ajoutée que cela va apporter à leur quotidien. 

La mise en place d'un CRM est un processus continu qui nécessite un engagement à long terme. Vous veillerez aussi à prévoir une veille et une maintenance régulière pour faire évoluer votre CRM au rythme de votre entreprise.

En résumé, un CRM améliore la gestion de la relation client en centralisant les données, en automatisant les processus et en permettant une personnalisation des interactions. Cela se traduit par une meilleure gestion des ventes, une satisfaction client accrue et, finalement, par une augmentation des ventes grâce à des relations plus solides avec la clientèle. Pour ce faire, prenez le temps de comparer les options disponibles et ne sous estimez pas l’implémentation !