Comment mettre en place un chatbot ?

Vous cherchez à améliorer l’expérience de navigation et la conversion sur votre site web ? Pourquoi ne pas mettre en place un chatbot ? 

Selon Contentsquare, le temps moyen passé sur un site a baissé de 7,5% en 2023 (Source ici). Un visiteur passe ainsi en moyenne 47 secondes sur une page, et reste tout au plus quelques minutes sur l’ensemble du site. 

Il devient donc crucial de pouvoir orienter rapidement ses visiteurs vers l’information ou le service qu’ils recherchent pour garantir une bonne expérience client.  Et c’est là que le chatbot peut vous aider, en fluidifiant les visites de vos clients. 

Dans cet article nous vous expliquons comment et pourquoi mettre en place un Chatbot et notamment le chatbot HubSpot.  

Qu'est-ce qu'un Chatbot HubSpot ?

Le chatbot HubSpot ou chatflow est un agent conversationnel automatique intégré dans la plateforme HubSpot et que vous pouvez faire apparaître sur votre site internet pour améliorer l’expérience de vos clients sur votre site. L’idée est alors la suivante : vous créez des scénarios en fonction d’un arbre décisionnel pour aiguiller vos visiteurs et répondre à leurs attentes. 

L’outil bot d’HubSpot est capable : 

• de répondre aux questions fréquemment posées en redirigeant vers une base de connaissance
• d’orienter rapidement votre visiteur en lui suggérant les pages les plus pertinentes pour ses requêtes
• de pré-qualifier vos contacts en collectant des informations sur les prospects
• de favoriser la prise de rendez-vous  avec vos commerciaux
• de permettre à vos visiteurs d’échanger en direct avec l’un des vos commerciaux 
• d’adapter la conversation aux visiteurs (selon leur appartenance à une liste selon leur persona ou leur statut prospect / client par exemple)

Pourquoi mettre en place le chatbot HubSpot 

Les différentes options de chatbot disponibles dans HubSpot

Hubspot propose plusieurs sortes de chatbot : 

• le chatbot live qui permet à votre visiteur de discuter avec un membre de votre équipe commerciale ou de service client
• le chatbot automatisé qui va suggérer des pages et des contenu à votre visiteur selon ses requêtes ou les informations que vous avez en votre possession
• Le chatbot hybride qui va vous permettre de préqualifier le contact automatiquement avant de lui permettre de communiquer avec un membre de votre équipe sales ou service
• Les chatbot de réunion ou tickets, qui permettent de récolter les informations d’un contact pour réserver un rendez-vous, ou pour créer un ticket pour le service client
• Les chatbots de support et hors ligne, qui permettent à des bots automatisés se substituer à votre équipes sales ou support lors des horaires de fermeture de vos bureaux
  
  

Les avantages d'un chatbot HubSpot pour l'expérience client

Un des plus grands avantages du chatbot HubSpot est qu’il fait partie des outils proposés dans la version gratuite de la solution et qu’il est ainsi disponible avec l’ensemble des abonnements. 

Disponible 24h/24, 7j/7, il permet de proposer en continu les bons contenus aux visiteurs d’un site grâce à la mise en relation avec une assistance en ligne, ou par le biais d’une base de connaissance dynamique qui permet de répondre aux questions les plus fréquemment posées.

Alternative aux formulaires dans certaines circonstances, le chatbot HubSpot permet également de récolter de la data de façon autonome. Si le visiteur souhaite par exemple prendre  prendre rendez-vous, le bot lui demandera automatiquement ses informations de contacts. De plus, étant donné que le bot est connecté au CRM HubSpot, les informations recoltées viendront directement s’ajouter à la fiche contact du visiteur.  

Le Chatbot est également capable de proposer des parcours personnalisés à vos visiteurs selon les informations disponibles dans votre CRM.

Vous pouvez par exemple concevoir des parcours automatisés selon l'appartenance de vos visiteurs à une liste (persona, industrie, cycle de vie…).Si le visiteur est déjà répertorié dans le CRM, alors le chat pourra afficher le parcours que vous aurez conçu pour celui-ci selon sa segmentation. 

Si le visiteur n’est pas répertorié, vous pouvez également vous appuyer sur son URL de provenance ou son pays pour proposer différents parcours. 

Ces différentes options vous permettront de personnaliser l’expérience de vos visiteurs sur votre site. 

Comment créer un chatbot HubSpot ?

1) Définir l’objectif de votre Chatbot HubSpot 

Pour mettre en place votre chatbot HubSpot, il vous suffira de vous rendre dans la partie conversation et de sélectionner Chatflow. Dans un premier temps, pensez à bien définir les objectifs de votre chatbot. En effet, c’est selon ces objectifs que vous choisirez le type de chatbot que vous souhaitez mettre en place.

2) Définir la cible de votre chatbot HubSpot

Votre chatbot s’adresse-t-il à l’ensemble de vos visiteurs ? Souhaitez-vous uniquement permettre à vos clients de joindre votre service client ? Ou souhaitez-vous uniquement engager les visiteurs qui reviennent sur votre site afin de les aider à avancer dans leur réflexion. 

Si le paramétrage du ciblage de votre chatbot n’intervient qu’une fois votre scénario automatisé créé, il est nécessaire d’anticiper cet élément afin de créer des scénarios aussi pertinents que possible. 

3) Construire les différents scénarios automatisés du chatbot HubSpot 

Rédigez une accroche qui attire l’attention :

La première étape est de réfléchir à une phrase qui présente le chatbot, et qui attirera l’attention de vos visiteurs. Vous pouvez écrire le message souhaité en cliquant sur la première action. Restez dans le ton qui vous est propre, selon votre activité et votre secteur. 

Construisez les différentes branches de votre scénario :

Une fois le message de bienvenue rédigé, vous devrez penser à l’ensemble des scénarios que vous souhaitez proposer et construire un arbre de décision. 

En choisissant l’option “Réponses rapides” et en cochant la case “désactiver les réponses ouvertes”, vous proposez des scénarios préconçus à vos visiteurs qui vous permettront d’orienter vos visiteurs rapidement là où ils le désirent.

Vous pouvez pour cela vous baser sur l’analyse de votre trafic (les pages les plus visitées) ou sur les questions les plus fréquemment posées auprès de votre service client, tout en pensant à remplir votre objectif initial. Le chatbot peut être un atout précieux à la conversion. 

Vous pouvez par exemple utiliser le chatbot pour inciter à la prise de rendez-vous :

NB : Pensez bien à nommer chaque étape de vos scénarios pour vous y retrouver dans les différentes branches de l’arbre décisionnel.. 

Il ne vous restera plus qu’à personnaliser votre chatbot avec votre logo, une photo ou encore un nom personnalisé.

Testez votre chatbot :

Une fois l'ensemble de vos scénarios paramétrés, nous vous conseillons de tester l'ensemble des ces derniers via l'aperçu d'HubSpot. Cela vous permettra de vous assurer que tout fonctionne comme prévu.

Paramétrez le comportement du chatbot :

C’est dans l’onglet “cible” une fois la création du chabot terminée que vous pourrez déterminer sur quelles pages et sur quels critères vous souhaitez faire apparaître le chatbot:

• clic sur un CTA en particulier
• provenance d’une URL en particulier
• page visitée
• appartenance à une liste
• pays du visiteur 
• type d’appareil
• etc

Comment personnaliser votre chatbot pour une meilleure expérience client

L’un des grands avantages du chatbot HubSpot est qu’il est adossé au CRM HubSpot. Vous pouvez ainsi adapter le contenu de votre chatbot à vos personas ou personnaliser les interactions en fonction de vos comptes cibles mais également à la phase du cycle de vie de vos contacts. 

Vous pouvez également utiliser les informations disponibles de votre CRM et les appeler à l’aide de jetons de personnalisation dans votre scénario. 

Ainsi, en améliorant la pertinence de votre chatbot, vous multipliez vos chances d’atteindre l’objectif que vous vous étiez fixé.  

Le chatbot HubSpot est-il gratuit ?

Le chatbot d’HubSpot est un outil gratuit. Vous pouvez ainsi l’utiliser sur votre site en utilisant la version gratuite d’HubSpot (je découvre l’outil). 

Toutefois, pour accéder aux options les plus avancées (concierge bot, utilisation de branches si/alors, recueil de la satisfaction à l’issu de la conversation) vous devrez souscrire un abonnement Pro ou Entreprise ou dans certains cas être équipé du Hub Service pro ou Entreprise.

Comment optimiser l'utilisation de votre chatbot HubSpot ?

Améliorer l’utilisation de votre chatbot HubSpot en continu

Pour utiliser au mieux le chatbot HubSpot, il est nécessaire que vous suiviez régulièrement les performances de votre chatbot afin de faire les ajustements nécessaires. Utilisez pour cela les données analytiques fournies par HubSpot pour comprendre comment les clients interagissent avec votre bot et où se trouvent les possibilités d'amélioration.

Si vous constatez qu’une des réponses que vous proposez sur un chat n’est que très faiblement cliquée, n’hésitez pas à faire des tests avec d’autres propositions pour affiner vos parcours et votre compréhension de votre trafic. 

Mesurer l'impact de votre chatbot sur l'expérience client

Afin de mesurer la satisfaction de vos visiteurs, HubSpot vous donne la possibilité de générer une enquête de satisfaction qui sera partagée au visiter à l'issue de son interaction avec votre chatbot. Cela vous permettra d’évaluer la pertinence de votre chatbot et des scénarios proposés.

Conclusion 

Mettre en place un chatbot HubSpot peut être très intéressant pour améliorer votre expérience client, et engager vos visiteurs notamment pour répondre aux questions les plus fréquentes sur vos services ou produits, ou diriger votre trafic vers les pages les plus pertinentes. 

Il peut également avoir un impact non négligeable sur la génération de leads et la conversion des visiteurs sur votre site. Comme tout outil marketing, il faudra alors se pencher sur ses résultats pour affiner ses performances. 

Vous souhaitez créer des scénarios personnalisés à destination de vos visiteurs et clients ? N’hésitez pas à faire appel à notre équipe !

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