Chatbots : Pourquoi en créer un et quelles sont les étapes ?

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Nous entendons parler de chatbots depuis quelques années déjà et nous en utilisons sur les sites et profils sociaux des marques. Ils sont présentés comme le futur du digital marketing et la tendance n’est pas prête de s'essouffler, comme le montrent les Google trends entre 2016 et décembre 2018.

GoogleTrends-chatbots

Mais comment fonctionnent-ils et comment peut-on en créer ? Peut-on intégrer les chatbots dans une stratégie d’inbound marketing et de marketing automation ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est une solution de messagerie en temps réel qui permet de créer de l’engagement en assistant les prospects et clients. Ces “robots qui dialoguent” fournissent des informations basiques aux visiteurs du site.

Une étude de Software Advice montre que 46% des personnes interrogées ont utilisé au moins une fois les live chats pour obtenir une réponse sur un site et plus d’un tiers en a utilisé plusieurs fois.

SoftwareAdvice-chatbots Source : SoftwareAdvice - Utilisation des chatbots

 

SoftwareAdvice-chatbots-age Source : Software Advice - Utilisation chatbots par âge

 

Pourquoi utiliser un chatbot ?

L’utilisation des chatbots, en plus de fournir un support de base accessible immédiatement par le contact, permet aussi de :

  • faire la différence entre clients et prospects ;
  • faire gagner du temps à l’équipe support en filtrant les spams et les visiteurs qui sont arrivés sur le chat par erreur ;
  • collecter des données de qualification ;
  • router les leads aux bons endroits ;
  • programmer des démos et appels de découverte ;
  • livrer du contenu de qualité ;
  • recommander des produits ou des services.

Peut-on intégrer le chatbot dans une stratégie inbound ?

Avec la méthode inbound marketing nous attirons des contacts sur notre site grâce à notre contenu. Si le visiteur remplit un formulaire sur notre site, il peut passer au statut de prospect. Il rentre dans des parcours de marketing automation et reçoit un score selon son activité sur le site. Quand il est assez mature il est aiguillé vers l’équipe des ventes. C’est ce qu’on appelle un “funnel” traditionnel.

Funnel-avec-chatbots-e1548686502692

Avec les chatbots nous pouvons faciliter ce travail.Nous accélérons le processus de qualification, le visiteur passe ainsi plus vite d'une étape à l'autre du funnel.. Le chatbot apparaît quand le visiteur est sur une page particulière, par exemple qui explique votre pricing ou les caractéristiques de vos produits et services. Un processus qui normalement peut durer des jours ou semaines peut être condensé en quelques minutes.

Les étapes pour créer un chatbot correctement

1. Définir vos objectifs et vos cas d’usage

Avant de vous lancer dans la création de votre chatbot, il faut avoir les idées très claires sur le but de cette implémentation. Certes les chatbots sont très en vogue en ce moment, mais ce n’est pas une raison suffisante pour en intégrer un à son site.

Chaque industrie a des besoins spécifiques et les bots doivent être une réponse à des besoins identifiés par vos équipes. Quelles sont donc vos cas d’usages ?

  • Vos équipes support sont très sollicitées et elles pourraient gagner beaucoup de temps en laissant un chatbot répondre aux questions fréquentes.
  • Vous souhaitez fournir un service clients de base en dehors des heures de bureau.
  • Il manque des points de conversion sur votre site (génération de leads).
  • Vos leads doivent être mieux qualifiés avant de passer à l’équipe des ventes.

Pour chaque cas d’usage, imaginez déjà un parcours type et fixez-vous un objectif mesurable. Exemple : l’implémentation d’un chatbot doit nous permettre de générer 10% de leads en plus sur notre site, le chatbot doit économiser 30% de temps à notre équipe support, etc.

2. Définir le type de chatbot que vous souhaitez utiliser selon vos besoins et budget

Avez-vous besoin d’un chatbot simple qui propose des réponses conditionnelles standard ou  d’un software plus sophistiqué comportant du machine learning ou de l’intelligence artificielle ?

Ce choix est étroitement lié à votre budget et à la priorité que vous voulez donner à votre bot.

Vous avez plusieurs options de plateformes :

  • Un bot que vous pouvez coder vous-mêmes sur une plateforme standard (Facebook Messenger, Google Assistant, voire votre propre site). Vous avez plus de contrôle sur les fonctionnalités et c’est une option moins chère par rapport aux autres. Par contre, il sera moins intuitif à utiliser et vous devrez avoir les capacités techniques pour obtenir les résultats souhaités.
  • Une plateforme “visual-aided” qui est plus intuitive et moins chère qu’une agence chatbot, mais sur laquelle vous avez moins de contrôle.
  • Une agence chatbot qui peut créer un bot sur mesure. Vous n’aurez pas besoin de connaissances techniques et vous pourrez obtenir les résultats souhaités plus facilement. Cette option est toutefois la plus coûteuse.

3. Choisir les plateformes sur lesquelles utiliser les chatbots

Les chatbots peuvent être utilisés pour engager vos contacts via plusieurs canaux :

  • Votre site web
  • Facebook
  • Twitter

Il est important de penser à vos personas cibles quand vous décidez cela. Est-ce qu’ils sont présents sur les réseaux sociaux ou est-ce que la plupart de vos contacts arrivent directement sur votre site ? Les échanges ne seront sans doute pas les mêmes sur votre page Facebook, sur votre blog ou sur vos pages produits.

Priorisez vos canaux de communication en interrogeant vos équipes de vente, support et community management.

4. Travailler votre stratégie de contenu

Une fois que vous aurez collecté les informations nécessaires sur les plateformes les plus consultées par votre public, vous pourrez définir quel type de contenu vous devrez rendre accessible via ces canaux.

Les FAQs sont un must pour tout chatbot. Il est très commun pour les visiteurs de ne pas prendre le temps de chercher vos tutoriels ou votre section FAQ sur le site, donc rendez ces informations disponibles via votre chatbot. Structurez le contenu en vous basant sur l’expérience de vos équipes et les problèmes les plus communs que vos interlocuteurs rencontrent.

Livechatinc explique comment ils ont créé une liste de 250 questions posées fréquemment qui leur ont permis de créer trois versions de leurs chatbots et ainsi d’optimiser leur génération de leads et leur service client.

Exemple-conversation-chatbot Source : Sprout Social et Drift

5. Préciser un ton pour votre bot

Certaines marques préfèrent adopter un ton amusant et créatif, ciblé pour une certaine tranche d’âge, d’autres optent pour un ton plus pédagogique et soutenu. Vous pouvez même opter pour des emojis et gifs si la plateforme de chatbot choisie vous le permet. Tout dépendra de votre secteur d’activité, de vos personas et de votre stratégie de communication online.

6. Définir le customer journey et les meilleures réponses possibles

Afin d’utiliser vos chatbots au mieux, vous devrez définir avec précision le parcours   de vos prospects en fonction de leurs besoins. Pensez à vos cas d’usage principaux et listez tous les enchaînements de questions possibles, avec des conditions et redirections à un support client humain en cas de questions complexes.

meilleures-reponses-chatbot-e1548693654195 Source : Sprout Social

7. Guider le contact avec des visuels et Call-to-Actions

Votre chatbot peut être l’un de vos outils automatisés les plus importants pour pousser à la conversion. Pensez donc à associer des CTAs à chaque cas d’usage, pour guider vos contacts à la destination finale que vous souhaitez proposer : une demande de démo, l’affichage d’une fiche produit, une prise de rendez-vous.

8. Monitorer, analyser et continuer à tester

Dans un monde idéal, votre chatbot fonctionne parfaitement dès le début et les résultats sont au rendez-vous. Mais hélas, dans la plupart des cas les choses ne se passent pas comme cela. Il est important de monitorer la performance de vos bots et d’en mesurer l’efficacité en permanence.

Le premier mois de test vous fournira déjà des informations clés pour vous aider à ajuster vos cas d’usage et vos séquences de réponses. L’important est de tester différentes possibilités et d’être dans une logique d’amélioration continue, afin d’optimiser au maximum la performance de vos bots.

L’analyse de la performance de vos chatbots vous indiquera également si ces outils fonctionnent pour votre business. Le test de 90 jours de Livechatinc leur a montré des résultats incroyables :

  • Leur chatbot spécialisé dans la lead generation leur a apporté 535 comptes tests ;
  • Plus de 36 000 cas ont été résolus sans transférer les visiteurs à des humains avec notamment 97% des conversations Facebook filtrées car de type spam ;
  • Les bots ont géré plus de 5000 heures de dialogue online, ce qui équivaut à 19 agents de support en plus.

Impressionnant, non ? Commencez donc à réfléchir au chatbot idéal pour votre business et lancez-vous dans sa création.

Conclusions

Pour préparer au mieux l’implémentation d’un chatbot pour votre business, passez en revue ces 8 points :

  • définir un objectif clair et mesurable
  • choisir les outils pour créer votre bot
  • choisir les plateformes sur lesquelles implémenter vos bots
  • créer une stratégie de contenu
  • préciser un ton pour votre bot
  • définir la customer journey de vos contacts et les meilleures réponses
  • guider vos visiteurs vers des CTAs précis
  • monitorer, analyser et tester en continue
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