Quel CRM choisir pour une start up ou PME ?

Markentive accompagne les start ups depuis plusieurs années dans la transformation digitale de leurs activités marketing et commerciales. Sur le chemin de la croissance, nombre d’entres elles nous ont contacté pour des questions pointues autour de leur utilisation du CRM ou autour du choix d’une solution. Avec cet article, faisons le point sur les start ups et leur utilisation du CRM!

Pourquoi adopter un CRM et l’utiliser avec rigueur?

Lorsqu’une société démarre, les besoins en CRM ne sont pas forcément flagrants dès le départ et fichiers excel ou autres outils de suivi classiques et ou gratuits peuvent faire l’affaire. Mais jusqu’à quand? Lorsqu’une entreprise se développe, maîtriser la performance commerciale, le pilotage du pipeline et la gestion des contacts clients ou prospects est un passage obligé. Se pose alors la question du CRM ou Customer Relationship Management system. Dans la thématique de la transformation digitale de l’axe marketing – vente, le CRM est aux commerciaux ce que le marketing automation est aux marketeurs.

Cette interface va permettre de mesurer et améliorer la productivité commerciale, de fluidifier les échanges, et de mettre en place des outils de reporting et suivi de la performance. C’est ce même CRM que nous allons connecter à terme avec des outils de facturation, d’émission de devis, de marketing automation. Le CRM, c’est le carrefour du business! Dans ce sens, les données doivent être à jour, bien renseignées et l’ensemble des parties prenantes devront l’utiliser avec sérieux pour qu’il puisse remplir son usage. A quoi bon lancer des campagnes marketing sur des leads mal segmentés? A quoi bon générer des leads s’ils ne sont pas traités dans les temps?

Quelle philosophie adopter autour du CRM?

Dans les start ups qui commencent à se structurer, on rencontre plusieurs cas de figure. Elles sont parfois équipées d’un Salesforce peu personnalisé/exploité, elles ont parfois un outil plus simple comme Pipedrive ou si le sujet a été pris au sérieux, elles auront implémenté un outil comme SugarCRM ou Microsoft Dynamics de manière très aboutie. Leur utilisation est alors souvent limitée au fait de gérer les suivis commerciaux et de planifier les résultats et les ressources. Lorsque le marketing commence à s’en mêler, les choses deviennent plus compliquées et il faudra anticiper la connexion à un outil de marketing automation ou à d’autres outils tiers.

Face à ces besoins de connexion, tous les CRM ne sont pas égaux, de la même manière qu’ils n’offrent pas tous les mêmes possibilités en termes de personnalisation. Notre position sur le sujet est qu’un CRM simple est très adapté aux entreprises simples ou standards dans leur fonctionnement, tandis que les entreprises complexes devront pouvoir se reposer sur un outil très personnalisable et flexible comme Salesforce. Pour être un peu plus concret, voilà quelques options:

Le CRM Hubspot : simple et plutôt puissant!

Dans la famille du CRM qui s’interface bien avec le marketing automation, il faut citer le CRM Hubspot. C’est un outil que nous avons beaucoup rencontré et mis en place avec succès chez des start ups ou des PME et qui rencontre plusieurs avantages. Il va notamment être très facile à paramétrer et à utiliser, ce qui va faciliter l’adoption des commerciaux. Intégré facilement avec Outlook, Gmail ou les outils de sales enablement Hubspot, c’est un outil performant et que nous trouvons très efficace. Cependant, l’outil n’offre pas une personnalisation très poussée sur des sujets comme: les niveaux de droits utilisateurs, la personnalisation des vues, la granularité de l’info, la gestion de gammes de produits complexes, les partitions de base… Aussi l’outil sera surtout intéressant si vous êtes intéressés à terme par la solution Hubspot Marketing qui sera directement adossé à la même interface.

Ce produit est un grand axe de développement chez l’éditeur qui réalise de nombreux investissements sur ce sujet. Il faudra donc suivre ce produit de près! Dernier avantage et non des moindres, Hubspot CRM est gratuit quel que soit le nombre d’utilisateurs ou de prospects intégrés ! Attention tout de même à bien qualifier vos bases de données et fichiers de contacts car sinon vos coûts de licence coté Hubspot Marketing (c’est obligatoirement la même base de données si vous utilisez les deux produits) vont exploser.

Microsoft Dynamics : le candidat du full Microsoft

Microsoft a longtemps souffert d’une réputation un peu poussiéreuse dans le paysage des start ups et des PME avec des environnements API peu développés et des solutions on-premise. Microsoft a beaucoup évolué sur ces sujets et c’est une société qui se positionne aujourd’hui fortement sur le cloud avec des suites de logiciels complètes et puissantes. C’est aussi le cas pour le CRM Microsoft Dynamics !

Dans le cas où vous utilisez massivement les outils Microsoft (Sharepoint, Power BI, Office 365, etc…), pousser le vice jusqu’au CRM est clairement une bonne option, d’autant que ce produit est maintenant bien intégré aux outils de marketing automation principaux du marché. Attention, il n’a aussi de sens que si vous avez des ressources en interne ou que vous pouvez faire appel à un prestataire qualifié pour le paramétrer.

Salesforce : C’est lui le patron

Salesforce est un peu le standard et est reconnu comme le leader du CRM. Si vous avez de grandes ambitions et souhaitez traduire la complexité de votre entreprise dans votre CRM, Salesforce est définitivement une solution à considérer. Nous rencontrons très souvent ce produit chez nos clients et nos prospects et nous ne nous en lassons pas, c’est efficace, flexible et puissant. Salesforce se connecte extrêmement bien aux outils de marketing automation (presque tous de manière native!) ou autres outils tiers (facturation, signature électronique…). Même remarque que pour Dynamics, il vous faudra des ressources en interne ou un prestataire qualifié pour paramétrer correctement cet outil au risque de passer complètement à coté du sujet.

Pipedrive, Sellsy, Capsule et les autres

S’il existe encore d’autres CRM qui vont rejoindre Salesforce et Dynamics dans la famille des «grands» CRM comme SugarCRM, il existe de nombreux autres CRM assez simples à paramétrer et utiliser, un peu dans la philosophie du CRM Hubspot. Ces outils ne sont pas à écarter s’ils vous conviennent et que le manque de personnalisation n’est pas limitant pour vous. Si vous souhaitez adopter l’inbound marketing ou le marketing automation à terme, renseignez vous tout de même sur les facilités de connexion de votre CRM avez les outils d’automatisation marketing pour éviter de vous retrouver coincés par la suite sur un système trop «fermé».

Vous souhaitez obtenir une démo du CRM Hubspot et l’implémenter pour votre entreprise? Vous avez besoin de vous faire conseiller sur le choix de votre CRM vis à vis de votre situation ou des autres outils utilisés par votre entreprise? Vous allez prochainement conduire une réflexion conjointe CRM – Marketing automation? N’hésitez pas à contacter nos équipes!