De nombreuses sociétés choisissent de connecter leur solution Zendesk avec HubSpot pour piloter les actions liées à leur service client et créer une expérience client inoubliable.
Dans cet article, vous découvrirez les bénéfices et les fonctionnalités d’une intégration entre HubSpot et Zendesk, ainsi que les étapes à suivre pour connecter ces deux plateformes.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est une solution qui propose un logiciel de service client et un CRM afin de centraliser l’ensemble des informations disponibles sur vos clients pour leur offrir une expérience qualitative.
Du processus de vente à l’assistance client sur tous les supports, cet outil de gestion de la relation client est un incontournable. En outre, ses fonctionnalités de personnalisation rendent cette solution pertinente pour tous les types d’entreprises (start-up, petites et moyennes entreprises, grands comptes.
La force de ce logiciel en mode SaaS est donc de comporter des fonctionnalités variées, notamment pour la bonne gestion du service client
Pour le suivi de la relation client, Zendesk permet :
- De proposer une assistance client sur tous les canaux : messageries, chat, réseaux sociaux, email ou téléphone ;
- De créer un centre d’aide et un forum communautaire pour réduire les délais de résolution de problème ;
- D’offrir une expérience client sur-mesure grâce à de l'automatisation et des bots basés sur de l’intelligence artificielle ;
- De déployer un espace de travail pour vos agents afin de centraliser les données clients et les outils à leur disposition.
Pour l’amélioration de votre activité commerciale, l’outil Zendesk Sell offre la possibilité :
- De capitaliser sur l’historique de vos interactions avec vos clients pour améliorer la pertinence de vos échanges et in fine, la conversion ;
- De créer et gérer un pipeline de vente performant pour se concentrer sur les prospects les plus prometteurs et gagner du temps ;
- De centraliser toutes les tâches des équipes commerciales : appels, envois d’email, planification des réunions, consultation de l’historique des transactions.
Si l’ensemble de ces fonctionnalités permettent d’améliorer la performance commerciale de votre entreprise, elles ont encore plus d’impact lorsqu’elles sont associées à du marketing automation, qui permet de sublimer l’expérience client tout au long de son cycle de vie.
Pourquoi intégrer HubSpot et Zendesk ?
Pour les clients qui n’ont pas choisi la brique service d’HubSpot, l’intégration de Zendesk au CRM HubSpot est un choix pertinent. En effet, la force de Zendesk est de proposer une solution de gestion des interactions clients performante et reconnue par de nombreuses entreprises.
HubSpot de son côté, permet d’avoir au sein d’une même plateforme un CRM très puissant, une solution de marketing automation et même un logiciel de service client, pour ceux qui n’utiliseraient pas encore Zendesk. Par conséquent, l’intégration des deux outils est idéale pour tirer pleinement parti des deux solutions.
Créer rapidement de nouveaux contacts HubSpot
En premier lieu, l’intégration de Zendesk avec HubSpot permet de synchroniser la liste de vos contacts générés par la création de tickets via Zendesk dans votre CRM HubSpot. Ainsi la création de tickets via Zendesk pourra entraîner soit la mise à jour de vos contacts existants, soit la création de nouveaux contacts.
Vos collaborateurs gagnent ainsi du temps et n’ont pas besoin de créer manuellement les nouveaux contacts. Chacun peut alors se concentrer sur l’essentiel et gérer ses clients avec professionnalisme et efficacité.
Capitaliser sur l’historique d’assistance de Zendesk pour vos campagnes dans HubSpot
Le CRM HubSpot vous permet de capitaliser sur l’ensemble des interactions de vos clients et prospects avec vos canaux marketing et vos équipes commerciales. En y ajoutant l’intégration Zendesk-HubSpot vous pourrez en plus suivre la création et la résolution de l’ensemble des tickets d'assistance Zendesk directement depuis votre interface HubSpot. La transcription des chats réalisés via Zendesk enrichira également la chronologie client dans HubSpot.
De cette manière, les équipes ventes et assistance peuvent mettre à profit la connaissance client pour améliorer leur efficacité commerciale et votre équipe marketing pourra lancer des campagnes personnalisées sur la base des activités réalisées dans Zendesk. . En effet, les informations qui peuvent être synchronisées sont nombreuses :
- Les nouveaux tickets et tickets résolus ;
- Le titre et le statut de chaque ticket ;
- La conversation entre le client et le service support ;
- La satisfaction client ;
- Le groupe ainsi que le collaborateur qui a répondu au ticket ;
- Les différents marqueurs qui ont été affectés.
Comment intégrer HubSpot et Zendesk ?
Pour réaliser l’intégration de Zendesk avec le CRM HubSpot, vous devez suivre un certain nombre d’étapes indispensables.
Depuis votre interface HubSpot, cliquez sur l'icône en forme de maison en haut à droite de votre menu afin de vous rendre sur la marketplace des applications.
Sélectionnez Zendesk, puis Installer l’application.
Vous serez redirigé vers une page HubSpot dédiée à l'intégration dans laquelle vous devrez saisir votre sous-domaine Zendesk pour poursuivre l’installation.
Pour continuer l’intégration, HubSpot vous demandera :
- D’autoriser l’installation de l’application Zendesk ;
- D’autoriser de l’accès à l’application HubSpot ;
- Et enfin d’autoriser l’application Zendesk à accéder à vos données HubSpot
Une fois ces pré-requis acceptés, vous pourrez avoir accès aux activités en lien avec l’intégration Zendesk sur chacune de vos fiches contacts en sélectionnant la case Intégrations > Zendesk.
Dès que la connexion entre votre compte HubSpot et votre compte Zendesk est effective, trois déclencheurs et une cible seront créés de manière automatique.
Les déclencheurs sont :
- [Intégration HubSpot] - Ticket créé ;
- [Intégration HubSpot] - Ticket résolu ;
- [Intégration HubSpot] - Note de satisfaction du ticket envoyé.
La cible est quant à elle :
- Intégration HubSpot.
Cette étape est normale et essentielle au paramétrage. Grâce à elle, tout ticket créé, résolu, ou noté dans votre outil Zendesk sera envoyé immédiatement vers le CRM HubSpot. L’intégration des deux outils est maintenant finalisée.
Voici quelques éléments de précision pour votre intégration :
- Les informations de tickets Zendesk peuvent uniquement être affichées au niveau d’un contact et non au niveau d’une entreprise
- Vous pouvez décider de ne pas synchroniser l’ensemble des événements de tickets dans HubSpot en modifiant le paramétrage des déclencheurs dans Zendesk (ticket créé, ticket résolu, note de satisfaction)
- Vous avez la possibilité d’ajouter le chat Zendesk à vos pages HubSpot en ajoutant le script du widget dans vos pages
- L’intégration native Zendesk - HubSpot est unidirectionnelle. Pour pouvoir envoyer des informations de HubSpot vers Zendesk, il vous faudra faire un développement custom via une API.
- Il en va de même si vous souhaitez personnaliser les informations de tickets qui seront envoyées vers HubSpot, au delà de celles prévues initialement.
Comment Markentive vous accompagne dans votre projet d’intégration ?
Comme vous pouvez le constater, l’intégration de Zendesk avec HubSpot est rapide et peut être réalisée sans connaissances techniques approfondies. C’est ce qu’on appelle une intégration native. Cependant, ce type d’intégrations présente des limites aussi bien stratégiques qu'opérationnelles.
Chez Markentive, nous sommes en mesure de vous accompagner pour aller plus loin dans votre projet d’intégration. Notre expertise du digital nous permet de vous conseiller sur votre stratégie marketing et d’implémenter avec vous des solutions techniques pour répondre à vos objectifs métiers avec une grande précision. De cette manière, vous pourrez tirer pleinement profit de l’intégration de Zendesk et HubSpot pour créer un écosystème technologique et opérationnel performant et parfaitement adapté à vos besoins.
Par ailleurs, Markentive est une agence HubSpot Elite Partner. Cela signifie que nous possédons en interne des experts reconnus par HubSpot. Nos spécialistes de l’écosystème HubSpot sont ainsi capables de déployer et optimiser tout élément de cette suite logicielle. Cela signifie également que si l’intégration native ne couvre pas l’ensemble de vos besoins, nous pourrons mettre en place des intégrations sur-mesure via des outils tiers (type Zapier et Integromat) ou via des API afin de fournir une solution à l’ensemble de vos problématiques.
Pour cette raison, si vous désirez intégrer la solution Zendesk à HubSpot ou alors construire un écosystème technologique encore plus complexe en y intégrant d’autres outils (facturation, téléphonie…..) nous pourrons tout à fait vous accompagner dans la bonne mise en œuvre de vos intégrations.
N’hésitez pas à contacter nos experts du digital pour discuter de votre projet.
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