Fondé en 2008, Zeop est un opérateur réunionnais de télécommunications pour les particuliers et les entreprises, leader du très haut débit à La Réunion. Zeop compte près de 250 collaborateurs et exploite son propre réseau en fibre optique dans l’objectif d'apporter le très haut débit dans tout le département.
En 2020 Zeop choisit de mettre en place la solution HubSpot pour moderniser son système de support client. Afin de pouvoir répondre à des besoins complexes et de bénéficier d’une expertise en termes d’intégrations, Zeop choisit de se faire accompagner par Markentive.
Les challenges : un besoin d’uniformisation et de centralisation du service client
Le service client de Zeop gère des incidents clients provenant de nombreux canaux : en boutique, par téléphone, par email ou encore via la soumission d’un formulaire en ligne. Or, cette diversité de canaux et d’interlocuteurs était à l’origine de nombreuses difficultés pour le bon fonctionnement de l’équipe support en place .
A. Un manque d’uniformisation des informations renseignées sur les différents tickets clients créés par les équipes support.
Les différents opérateurs du service client n’ayant pas une approche standardisée, le niveau et la qualité des informations renseignées d’un ticket à l’autre différait fortement.
B. Un manque de visibilité sur l’historique des interactions clients.
Les différentes demandes clients étaient jusque-là centralisées dans un outil maison (non conçu spécifiquement pour la gestion de tickets) et complétées par des documents Excel gérés par différents conseillers. Aussi, il n’était pas possible de rechercher une information précise rapidement, ni de lire facilement l’ensemble des commentaires rattachés à un ticket.
Une expérience client unifiée et sublimée grâce à la solution HubSpot
En mettant en place la solution HubSpot, Zeop a pu rapidement constater de nombreux bénéfices sur la performance et la productivité de son service client.
1 - Une centralisation des interactions clients.
Le déploiement de la solution HubSpot à l’ensemble des équipes de service client Zeop a permis de centraliser l’ensemble des demandes clients au sein d’un outil facile d’utilisation et d’accéder ainsi à l’ensemble des interactions du client en question avec la société Zeop quel que soit le canal utilisé.
2- Un meilleur suivi de la gestion des tickets
Afin de suivre l’évolution des tickets par équipe et par type de problématique, Zeop a pu créer une dizaine de pipelines de tickets différenciés par typologie de projet, permettant de savoir précisément le nombre d’incidents ouverts, en cours de résolution et traités.
Grâce aux nombreuses possibilités de tableaux de bord offertes par la solution HubSpot, l’équipe a également pu mieux évaluer sa performance et ses progrès en termes de temps de réponse, de temps de traitement des tickets et de satisfaction client.
3 - Une résolution des incidents facilitée
Pour toutes les demandes ne pouvant être résolues immédiatement par un conseiller, un pipeline de support niveau 2 a été créé pour attribuer les demandes spécifiques à chaque équipe dédiée (service technique, service installation, service facturation, etc.).
Afin de faciliter ce transfert de responsabilité, l’équipe peut désormais s’appuyer sur les blocs de texte (ou snippet) pour veiller à ce que toutes les informations nécessaires soient présentes dans le ticket avant d’être transféré et améliorer ainsi le temps de résolution.
4- Les guides conversationnels pour uniformiser le niveau de service
Afin d’harmoniser la qualité de service offert par Zeop et de standardiser le niveau d’informations à renseigner à la création de chaque ticket, Markentive a construit des guides conversationnels via l’outil HubSpot par typologie de problématique, permettant de qualifier la demande en direct et de pouvoir y répondre plus rapidement.
6 - Un outil de service client et un CRM intégrés
Zeop a fait le choix de rattacher les tickets aux transactions et non aux contacts afin d’éviter de créer plusieurs tickets autour d’un même contrat. Toutefois, la gestion des incidents nécessite d’envoyer des emails automatiques aux différents propriétaires des contrats en question pour les informer de l’évolution de leur ticket. Il était important alors que Zeop puisse automatiser le lien entre le contact et le ticket via la transaction créée au sein du CRM. Pour ce faire, Zeop a pu s’appuyer sur un workflow avec de l’automatisation programmable proposé par le Hub Operations.
Des résultats prometteurs
Le mise en place du Service Hub a permis à l’équipe de service client de Zeop d’avoir des processus plus structurés et une meilleure visibilité sur leurs actions afin d’améliorer constamment leur performance et la satisfaction client. Au cours des 6 premiers mois d’utilisation, Zeop a déjà pu enregistrer des résultats très prometteurs :
- Des tickets traités avec une tendance qui croît globalement de mois en mois.
- La durée de traitement des tickets a diminué de 75 % les 3 derniers mois par rapport aux 3 premiers mois d’utilisation de la plateforme.
- Le délai de prise de contact moyen a diminué de 65% entre juin 2021 et novembre 2021.
Si le projet a déjà bien avancé, Zeop continue à travailler avec Markentive sur l’amélioration continue des process et l'optimisation de leur solution HubSpot.
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