Définir ses processus commerciaux pourquoi et comment ?

La définition des processus commerciaux est cruciale pour soutenir la croissance de l’entreprise. En effet, celle-ci permet à la fois d’améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes, mais aussi de proposer une expérience client sans couture et réellement personnalisée. 

Une bonne gestion des processus commerciaux implique de créer une structure claire et partagée au sein de l’équipe commerciale, et auprès des équipes de direction, marketing et service client. 

Dans cet article, nous détaillerons les avantages de définir ses processus commerciaux et ce que cela apporte à l’entreprise. Puis, nous verrons quelles sont les étapes à suivre pour définir des processus efficaces, partagés et adoptés. 

1. Les avantages de définir ses processus commerciaux 

Optimisation des performances commerciales

L’un des avantages les plus évidents de la gestion des processus commerciaux est l’optimisation des performances commerciales. 

D’une part, l’optimisation de la stratégie marketing permet de générer plus de nouveaux leads pertinents et ciblés, qui auront ainsi plus de chance de devenir des clients. La quantité, mais surtout la qualité des leads seront alors améliorées, et la performance des campagnes marketing décuplée.

Par ailleurs, des processus commerciaux efficaces permettent de mettre en œuvre un cycle de vente pertinent et adapté, limitant ainsi les risques de perte à chaque étape. La conversion des leads en clients est alors améliorée. 

Un processus de vente efficace permet ainsi aux équipes de booster leur performance, de générer et convertir des leads plus rapidement. 

Amélioration de l'efficacité des équipes marketing et vente

En analysant précisément chaque étape du processus de vente, depuis la création du contact jusqu’à sa conversion et au-delà, on peut identifier des frictions et goulots d’étranglement. 

Une fois pointés du doigts, ces éléments peuvent être retravaillés afin de fluidifier les processus commerciaux. L’élimination des tâches rébarbatives, manuelles ou à faible valeur ajoutée permettent alors de dégager du temps aux équipes commerciales pour se concentrer sur l’essentiel. Leur productivité est alors accrue.

Par ailleurs, l’un des enjeux clés de la définition des processus commerciaux est d’être en mesure de limiter les frictions entre les équipes et de s’assurer que les prospects et clients sont gérés de manière efficace, sans qu’il existe de rupture entre les équipes marketing et commerciale. 

Des processus définis et partagés permettent une optimisation de la stratégie marketing et commerciale. Les équipes marketing et commerciale travaillent alors de manière coordonnée et donc bien plus productive. En résulte alors une augmentation des taux de conversion tout au long du processus. 

Adaptation aux besoins des clients et du marché

Proposer une expérience client fluide et sans couture est primordial pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives sur le marché. Les besoins des clients sont en constante évolution, et c’est aux entreprises de s’y adapter. 

Les équipes doivent être en mesure d’offrir une stratégie marketing personnalisée, adaptée aux attentes des clients, mais aussi des processus commerciaux fluides et sans accroc. 

L’adaptation des processus face à la réalité des attentes des clients est nécessaire pour délivrer la meilleure expérience client possible. Améliorer les processus commerciaux pour que ceux-ci soient clairs, définis et adaptés permet alors de répondre aux besoins des clients de manière proactive.

2. Comment procéder pour définir ses processus commerciaux ?

Analyse des processus existants

La première étape pour définir ses processus commerciaux consiste à analyser les processus existants au sein de l’entreprise. Cela implique de documenter toutes les étapes du cycle de vente, de la génération de nouveaux contacts, à la signature et au-delà. 

Les différents cas d’usage doivent être identifiés, et leur déroulé modélisé pour identifier précisément chaque étape. Quelques questions utiles à se poser pour définir les cas d’usage : 

• Quelles sont les actions d’acquisition menées par l’équipe marketing
• Comment les contacts générés par les activités marketing sont-ils gérés ?
• À quel moment les contacts générés par le marketing sont-ils transmis aux équipes commerciales ? Comment ?
• Comment les équipes commerciales gèrent-elles les contacts issus du marketing ?
• Les équipes commerciales font-elles de la prospection à froid ? Comment ?
• Quand les équipes commerciales ouvrent-elle une opportunité ? 
• etc.

Pour modéliser efficacement ces cas d’usage, il convient également de lister les actions menées à chaque étape ainsi que les équipes en charge et les outils utilisés. 

Cette analyse est primordiale pour identifier les frictions dans les processus. Certains dysfonctionnements pourront ainsi être mis en lumière. Ceux-ci seront ensuite progressivement éliminés afin de fluidifier l’avancée des contacts dans les processus de vente. Pour en savoir plus, découvrez également les 7 étapes de la vente pour améliorer vos échanges commerciaux.

Identification des points d'amélioration et des objectifs

Une fois les processus existants analysés et documentés, des frictions peuvent apparaître assez naturellement. D’autres devront être creusées pour réellement comprendre la cause et la conséquence du dysfonctionnement. 

Ainsi, sur cette base, des pistes d’amélioration peuvent être identifiées. Il peut s’agir d’évolutions mineures comme de refonte plus poussée des processus.

L’essentiel est d’adosser chacune de ces amélioration à des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps (SMART = Specific, Mesurable, Achievable, Relevant, Time-bound). 

Par exemple, un objectif pourrait être d’augmenter le taux de conversion des leads de 5 points au cours des 6 prochains mois.

3. Les bonnes pratiques pour définir vos process commerciaux et embarquer vos équipes

Impliquer toutes les parties prenantes de l'entreprise

La définition des processus commerciaux est une tâche complexe, qui nécessite l’engagement des différentes parties prenantes directement ou indirectement concernées. Ainsi, les équipes marketing, commerciale, service client et la direction devraient être impliquées dans ces réflexions.

Au sein des équipes, il est également important d’impliquer des profils différents dans la prise de décision : décideurs, profils opérationnels, managers, etc. 

L’implication des différentes parties prenantes est essentielle à chaque étape. Dans l’analyse des processus existants, chacun sera en mesure de partager la réalité des actions qu’il effectue aux quotidiens, mais aussi les difficultés rencontrées et les points bloquants. Chacun pourra également partager ses attentes, et proposer des pistes d’amélioration.

Par ailleurs, il est essentiel d’impliquer toutes les parties prenantes dans la définition des nouveaux processus commerciaux. En effet, ceux-ci impacteront non seulement les équipes opérationnelles qui devront les mettre en œuvre chaque jour, mais aussi les équipes managériales qui devront analyser les résultats et accompagner les équipes au quotidien. 

Des processus travaillés ensemble et partagés seront beaucoup plus facilement adoptés et appliqués par tous.

Mesurer et analyser les résultats pour des ajustements continus

Une fois les processus définis et mis en place, il est crucial de mesurer et d’analyser les résultats. C’est pourquoi la phase de définition des objectifs est si importante. Cela permet en effet d’identifier les indicateurs clés de performance (KPI) à suivre pour évaluer la réussite des processus commerciaux.

Les KPI peuvent concerner à la fois des éléments liés à la productivité, mais aussi à la performance, par exemple : 

• Délai de traitement des leads par les équipes commerciales
• Temps de conversion d’un contact, de sa création à la signature
• Nombre de rendez-vous programmés ou effectués
• Nombre d’appels passés
• Nombre de leads générés
• Nombre d’opportunités ouvertes / gagnées / perdues
• etc. 

L’atteinte des KPI doit être monitorée de près pour pouvoir mettre en place d’éventuels ajustements nécessaires. En effet, les processus doivent être souples et en constante évolution pour toujours s’adapter aux besoins des équipes et des clients. 

Formation et accompagnement des équipes

Pour assurer l’adoption des processus commerciaux, il est essentiel de former et d’accompagner les équipes en continu. L’ensemble des collaborateurs concernés doivent comprendre les processus et savoir les mettre en œuvre de manière opérationnelle au quotidien. 

La formation des équipes commerciales permet de partager de bonnes pratiques et de s’assurer que tous les éléments sont bien compris. L’accompagnement en continu des collaborateurs est important pour répondre à leurs questions, mais aussi identifier d’éventuels ajustements pertinents. 

Ainsi, une formation initiale peut être proposée, durant laquelle le nouveau processus sera présenté dans le détail, avec un descriptif précis de ce qui est attendu à chaque étape. Par ailleurs, lors de cette formation, il est important de montrer dans l’outil comment ces processus fonctionnent réellement, mais aussi de proposer des exercices pratiques aux équipes. 

Au quotidien, une ou plusieurs personnes doivent être désignées comme référentes pour accompagner les utilisateurs, que ce soit sur des questions pratiques liées aux processus ou des questions techniques liées à l’outil. 

En conclusion, la définition des processus commerciaux est une étape cruciale pour toute entreprise avec des enjeux de croissance, d’autant plus si elle évolue dans un environnement concurrentiel. 

Cependant, cet exercice peut s’avérer délicat et complexe. C’est pourquoi une agence consulting HubSpot peut jouer un rôle essentiel dans la définition des processus commerciaux. 

En effet, une agence partenaire HubSpot peut vous accompagner à plusieurs niveaux : 

• Dans l’analyse des processus existants, pour identifier les frictions et les pistes d’amélioration
• Dans la refonte de ces processus, pour proposer de meilleures pratiques de vente
• Dans la mise en oeuvre de ces nouveaux processus dans un outil tel que HubSpot, par un accompagnement à l’implémentation HubSpot
• Dans la formation des équipes commerciales et leur accompagnement au quotidien