Définition de la stratégie de déploiement
Déploiement de la solution HubSpot à tous les agents de la plateforme téléphonique
Gestion d’une boîte mail commune via HubSpot pour réceptionner et centraliser toutes les demandes entrantes via la soumission d’un formulaire sur internet.
Création d’un playbook permettant la qualification en direct de la demande pour une résolution plus rapide et une collecte d’informations efficace en cas de besoin de transfert de ticket.
Création de différents pipelines par équipe avec une vue personnalisée permettant de se concentrer sur les informations nécessaires à la résolution du ticket
Utilisation de tâches pour solliciter l’intervention d’un collaborateur sans transférer la propriété du ticket
Utilisation de snippets (blocs de texte) pour permettre de synthétiser l’information et de faciliter le transfert de ticket aux équipes support niveau 2
Création de reportings pour suivre le taux d’activité de la plateforme, le nombre de tickets traités, le temps de réponse
Mise en place d’enquêtes de satisfaction à la clôture de chaque ticket
Mise en place d’automatisation programmable via le Hub Operations pour automatiser le lien entre un contact et un ticket à travers le deal.
La mise en place d’Hubspot a été l’un de nos projets majeurs de 2021, impactant environ 250 utilisateurs. Les enjeux sont forts et concernent notre qualité de service client, leur fidélisation. Nous considérons n’en être qu’au début, et prévoyons de nous appuyer encore davantage sur l’outil pour être plus proche de nos clients et de leurs besoins (sondage, communication adaptée, base de connaissance client, chatbot etc.)
Nous sommes heureux d’avoir été accompagnés par Markentive, et notamment Bérénice, dans cette aventure. Elle a su de manière très professionnelle s’adapter à notre contexte et nous guider pour utiliser l’outil au mieux. Elle nous a aussi permis de monter en compétence, pour nous donner de l’autonomie dans nos projets autour de l’outil. Merci !