1. Cadrer : choisir les bonnes questions avant de configurer quoi que ce soit
Identifier les demandes qui reviennent le plus au support, et parmi elles celles qu'un agent IA peut traiter de bout en bout : suivi de consommation, facturation, couverture réseau, forfaits et engagement, suivi des demandes en cours, retour de matériel.
Auditer la qualité des données entre le CRM HubSpot et l'ERP de Zeop. Un agent IA personnalisé ne vaut que ce que valent les données qui l'alimentent : c'est le prérequis non négociable du projet.
Traiter la sécurité et la conformité RGPD dès le cadrage, puisque l'agent va manipuler des données de facturation et de contrat.
2. Connecter : donner à l'agent de quoi répondre juste
Un socle de connaissances construit à partir de la base de connaissances et de la FAQ de Zeop, des pages du site, des documents contractuels et de réponses courtes rédigées à la main pour les cas particuliers.
Un accès aux données client en temps réel via le CRM : offre et options souscrites, mode de règlement, tickets en cours et leur statut, dernière facture, prochain rendez-vous technicien. C'est cette couche qui fait que le client n'a plus à répéter son historique.
Les propriétés et les automatisations nécessaires créées dans HubSpot pour que l'agent trouve l'information au bon endroit.
3. Faire agir : de la réponse à l'action
Des actions déclenchées par API sur l'ERP : retrouver et envoyer la dernière facture, aider le client à comprendre son montant, ajouter ou retirer une option sur le contrat, vérifier si un incident réseau en cours le concerne et lui donner le délai de rétablissement estimé.
Des garde-fous stricts sur ces actions : confirmation explicite du client avant chaque opération, double vérification d'identité. L'agent peut modifier un contrat, ce niveau d'autonomie ne se donne pas sans filet.
Une batterie de tests sur les cas limites avant toute mise en production : email inconnu du système, contrat non rattaché au contact, données partielles ou absentes.
4. Piloter : l'amélioration continue commence au go-live
Un déploiement sur quatre canaux : le chat du site, l'espace client après authentification, WhatsApp et l'application mobile, avec la même expérience partout.
Un suivi des lacunes de connaissances remontées automatiquement par HubSpot, c'est-à-dire les sujets sur lesquels l'agent ne sait pas encore répondre, pour enrichir la base au fil des retours du terrain.
De nouveaux cas d'usage ajoutés progressivement, une fois les premiers stabilisés.
Zoé est en production depuis décembre 2025. Les indicateurs ci-dessous sont mesurés dans HubSpot sur trente jours glissants, quelques semaines seulement après la mise en service.
Le modèle retenu est hybride, et c'est ce qui le rend tenable : l'agent prend le répétitif, les conseillers gardent le complexe et le sensible.
Le dispositif continue d'évoluer au rythme des retours du terrain : analyse régulière des sujets sur lesquels l'agent ne sait pas encore répondre, enrichissement de la base de connaissances, ajout de nouveaux cas d'usage. L'accompagnement se poursuit par ailleurs sur le volet acquisition.