Découvertes est une entreprise française spécialisée dans l’organisation et la gestion de voyages sur-mesure en France pour une clientèle étrangère. L’entreprise travaille avec des agents de voyages présents sur les territoires des clients finaux (Amérique du Nord essentiellement).
En plein développement, une restructuration des processus de vente, d’organisation des voyages, de gestion des fournisseurs et de reporting s’est avérée nécessaire. Depuis 2024, la mission de Markentive a été et reste d’accompagner Découvertes DMC France pour passer de l’artisanat à une organisation pré-industrielle.
Les scopes sales, marketing et service ont été les premiers à être revus et optimisés. Une fois cette base assainie, un nouveau besoin a émergé, à savoir la gestion de la facturation, du paiement et des flux de trésorerie ce qui a abouti à la création de plusieurs connecteurs custom entre HubSpot et des outils externes.
Afin de faire le lien entre les actions marketing, l’activité commerciale, l’organisation des voyages, la gestion des fournisseurs et la gestion financière, Découvertes était confrontée à plusieurs défis de taille :
Découvertes utilisait plusieurs outils spécialisés pour son activité :
Chaque outil avait son importance dans la chaîne de génération de revenus de Découvertes mais chacun fonctionnait en autonomie sans lien avec les autres, conduisant à la création de silos d’informations.
Découvertes est structurée autour d'un ensemble de pôles spécialisés, allant de la conception des voyages à leur gestion post-signature, en passant par le développement commercial, la relation avec les fournisseurs et le support client continu. L’entreprise s'articule autour de 5 fonctions principales :
Le processus de facturation constituait un point de friction majeur pour l'organisation. Chaque facture et le nombre de paiements afférents étaient créés manuellement, nécessitant de recopier intégralement dans un autre outil les informations relatives à la transaction commerciale et au budget finalisé. Cette saisie manuelle engendrait une perte de temps significative ainsi qu’un risque d’erreur conséquent, impactant directement la précision des comptes et la relation client.
De plus, l'absence de remontée d'informations de paiement depuis la plateforme externe vers l'outil de pilotage central était un point de rupture critique dans le processus.
Risques encourus :
Dans le cadre de la gestion des itinéraires et de la prise en charge des paiements aux fournisseurs et aux agents de voyage, Découvertes devait impérativement anticiper les sorties monétaires pour les corréler aux paiements clients entrants.
La solution technique adoptée étant isolée et non connectée aux autres outils, exigeait une saisie manuelle des données. Cela posait problème, car les éléments critiques nécessaires à cette anticipation dépendaient déjà des informations enregistrées dans chaque transaction HubSpot, conduisant à une ressaisie inutile et à un risque d'erreur.
Avant de se lancer dans des intégrations techniques entre les différents outils, l'étape fondamentale a été de rationaliser et d'optimiser l'utilisation de HubSpot par les équipes de Découvertes. Cette démarche a permis de rectifier les lacunes existantes et de développer des fonctionnalités directement utiles et accessibles, transformant HubSpot en la nouvelle plateforme centrale de gestion des opérations.
Pour remplacer l'ancien outil de gestion de voyage (Ezus), un pipeline dédié a été créé dans HubSpot pour gérer l'intégralité du cycle de vie des voyages. Cette structuration a permis de mettre en place une véritable gestion de projet intégrée :
Le second axe d'amélioration a concerné la communication et le suivi des demandes auprès des fournisseurs, en utilisant les modules Service Hub et Operations Hub de HubSpot.
Cette restructuration a donc permis d'établir HubSpot comme le cœur opérationnel de l'entreprise, capable de fournir à la fois la vision globale nécessaire à la production et des détails précis, préparant ainsi le terrain pour les futures intégrations techniques.
Au-delà de son rôle de nouvel outil de gestion de voyage, la décision stratégique d'utiliser HubSpot de manière exhaustive a permis de le positionner comme le cœur névralgique de toute la stratégie marketing et commerciale de Découvertes, en remplaçant et en intégrant d'autres outils précédemment isolés.
L'une des étapes clés a été l'abandon de Mailchimp au profit des fonctionnalités de marketing automation de HubSpot. Cette transition a permis de résoudre un problème fondamental : le silo de données entre le marketing et les ventes/opérations.
L'intégration native entre HubSpot et Zoom a permis au pôle Marketing de fluidifier et d'optimiser l'intégralité du cycle de vie des webinaires, transformant ces événements en leviers mesurables de revenu :
Une autre étape importante a été d'agréger le maximum d'informations dans HubSpot pour en faire la source unique de vérité.
Les détails des itinéraires (fournisseurs, activités, dates, montants, contacts, etc.) sont gérés dans un Google Sheet qui est maintenant intégré directement au CRM via un plugin spécifique (G Integrator).
Désormais, dès qu'un client valide une proposition, l'équipe commerciale peut transférer automatiquement l'intégralité des éléments prévus dans HubSpot. Cette intégration non seulement met à jour les transactions concernées dans HubSpot, mais crée également automatiquement des lignes de produits associées, intégrant toutes les informations financières et opérationnelles nécessaires. Cette action garantit que toutes les équipes opérationnelles ont un accès immédiat et complet à l'ensemble des échanges et des prestations planifiées, assurant ainsi une continuité parfaite du service post-vente.
Afin d'éliminer la création manuelle des factures pour chaque transaction conclue, une intégration stratégique a été mise en place.
Le dernier défi majeur pour Découvertes concernait l'alimentation fiable et automatisée des prévisions de trésorerie.
Pour résoudre ce blocage, les données financières validées par les Experience Designers (itinéraires), les Customer Care Managers (facturation) et les paiements à venir ont été centralisées dans HubSpot. Cette centralisation permet d'envoyer les prévisions d'entrées et de sorties directement vers Agicap, l'outil dédié à la gestion de la trésorerie, via une API personnalisée.
Plus concrètement, nous avons développé 4 flux principaux :
Cette intégration assure une exploitation correcte et complète des flux de trésorerie futurs, améliorant significativement la visibilité financière de l'organisation.
La rationalisation des processus a permis à Découvertes de gagner en fiabilité de l’information et de réaliser des gains de temps considérables en éliminant la nécessité de multiples saisies manuelles effectuées par chaque équipe.
Cette efficacité accrue a été obtenue grâce à la mutualisation des informations de transaction dans HubSpot. Grâce à l'implémentation de cartes de saisie rapides, d'une extension d'interface utilisateur (UI extension) et de flux API spécifiques aux besoins métiers, le temps de saisie a été drastiquement réduit :
Avant : Les équipes devaient créer manuellement des transactions, des factures et des demandes de paiement.
Après : Le processus se limite désormais à vérifier et compléter quelques propriétés clés avant de déclencher la création automatisée via un simple bouton.
Ce basculement vers des processus automatisés a non seulement réduit le risque d'erreur, mais a aussi libéré les équipes pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Toutes les informations étant centralisées dans HubSpot, il devient plus aisé d’avoir des tâches précises à des dates convenues, de suivre les réalisations, et de gagner en visibilité sur le reporting. Chacun des outils étant accessible depuis la transaction HubSpot, chaque membre de Découvertes peut désormais bénéficier de l’intégralité des informations nécessaires au meilleur service client possible.
Quelques chiffres clés :
Dans une perspective de croissance externe, Découvertes DMC France ambitionne de dupliquer son modèle opérationnel sur de nouveaux territoires - Italie, Espagne, Suisse - afin d'exploiter pleinement sa base de données, qui est à la fois conséquente et régulièrement enrichie.
Afin de garantir le succès de cette expansion, l'ensemble des processus et des implémentations techniques a été conçu dès le départ dans une optique de scalabilité et de modularité. Cela permet à l'organisation de conserver et d'adapter facilement ses systèmes en fonction des futures évolutions structurelles et des spécificités des nouveaux marchés.